Droit de retrait à la SNCF : Comment se faire rembourser ses billets de train et ses frais annexes après ce week-end ?

TRANSPORTS Un fonds d’indemnisation spécial doit être mis en place

Nicolas Raffin

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La gare de Toulouse-Matabiau, le 20 octobre 2019.
La gare de Toulouse-Matabiau, le 20 octobre 2019. — FRED SCHEIBER/SIPA
  • De nombreux trains ont été annulés ce week-end suite au droit de retrait exercé par des cheminots.
  • La SNCF – pour qui il s’agit d’une « grève surprise » – a mis en place une politique de remboursement spécifique.
  • Les voyageurs ayant dû payer un taxi ou un hôtel après la suppression de leur train seront ainsi remboursés intégralement.

Comme des milliers de voyageurs, vous n’avez peut-être pas pu prendre votre TGV, Intercités, ou encore RER ce week-end. La décision d’une partie des cheminots d’exercer leur droit de retrait – une qualification contestée par la SNCF, qui parle de « grève surprise » – suite à l’accident d’un TER a conduit à de nombreuses annulations de trains dès le vendredi. Beaucoup d’usagers ont alors dû emprunter un autre moyen de transport ou annuler une nuit d’hôtel à la dernière minute, ce qui a entraîné des frais supplémentaires. 20 Minutes fait le point sur ce qu’il est possible de se faire rembourser (et ce qui reste à éclaircir de la part de la SNCF).

Comment se faire rembourser ses billets de train ?

Si votre TGV (InOui) ou Intercités a été supprimé entre le 18 et le 21 octobre, vous devez déposer une réclamation en ligne (à ne pas confondre avec la « garantie 30 minutes ») afin d’obtenir le remboursement. Vous pouvez également utiliser les bornes libre-service dans les gares, ou vous rendre au guichet. Le remboursement est possible même si le billet comporte la mention « non-remboursable ». Il n’y a pas de délai pour faire votre demande, même si au-delà de deux mois après la date prévue du voyage, les démarches sont plus compliquées.

Pour les billets OuiGo, c’est plus simple : « Les billets seront remboursés directement sur la carte bancaire du client (et non en bons d’achat) sans que le client ait besoin d’en faire la demande, indique la SNCF. Un mail de confirmation du remboursement lui sera adressé. »

Pour les billets TER, la démarche s’effectue sur les sites propres à chaque région (dont voici la liste). Là encore, il est aussi possible de se rendre en gare ou en boutique (mais vous risquez de ne pas être le seul).

Pour les billets RER (dont une partie du réseau est gérée par la SNCF), aucune indemnisation spécifique n’est prévue pour l’instant. « Encore une fois, les voyageurs du quotidien sont les grands oubliés de la SNCF. Eux aussi doivent être remboursés de la galère qu’ils ont traversée », a estimé mardi la présidente de l’Ile-de-France, Valérie Pécresse.

Comment marche le fonds d’indemnisation ?

Le président de la SNCF, Guillaume Pepy, a annoncé dimanche soir la création d’un fonds d’indemnisation pour les voyageurs « qui ont eu des dommages exceptionnels, par exemple des gens qui ont perdu une nuit d’hôtel, qui ont dû dépenser une nuit d’hôtel, des gens qui ont été obligés de payer un autre billet de train, voire un billet d’avion ». Il sera doté d’un million d’euros.

Suite à cette annonce, la SNCF a apporté quelques précisions. Pour les TGV/Intercités, le remboursement des frais annexes doit se faire « via la rubrique « SNCF à votre écoute/réclamation », en indiquant dans tous les cas le motif " Train supprimé " ». Les frais concernés sont les frais directs « engendrés par la situation (taxis, nuit d’hôtel, repas) ». Ils feront l’objet « d’une prise en charge intégrale ». Reste à voir si un voyageur pourra effectivement se faire rembourser ses billets d’avion, par exemple, comme l’a promis Guillaume Pepy.

S’agissant des clients OuiGo, la demande de remboursement des frais devra être effectuée sur le site dédié des trains low-cost.