Vous n’aimez pas attendre ? Tant mieux, ça rapporte de l’argent (mais pas à vous)

POULE AUX OEUFS D'OR Les coupe-files payants fleurissent depuis quelques années que ce soit dans les parcs de loisirs ou dans les aéroports

Guillaume Novello
Une file d'attente à Disneyland Paris, en apût 2015.
Une file d'attente à Disneyland Paris, en apût 2015. — BERTRAND GUAY / AFP
  • Les coupe-files payants sont devenus la norme dans le secteur des parcs de loisirs mais aussi dans l’aviation commerciale ou encore les musées.
  • Leur essor assure un revenu à moindres frais pour les entreprises qui le proposent.
  • Cette aversion de l’attente est un des traits marquants de nos sociétés occidentales.

Appli 20 Minutes ouverte, vous patientez tranquillement devant la porte 8 du terminal 2F de Roissy-Charles-de-Gaulle, quand résonne une voix mélodieuse : « L’embarquement pour Ibiza va débuter. Nous allons commencer par les passagers "speedy boarding". » « "Speedy boarding ?". Mais quel est l’intérêt de payer plus alors qu’on va tous rentrer dans l'avion ? » Question d’autant plus pertinente que le cas n’est pas isolé, puisque les formules coupe-file payantes semblent fleurir un peu partout (musées, stations de ski…) sans qu’on s’en rende vraiment compte.

Dick Larson, ou Dr Queue comme il se surnomme, professeur spécialiste des files d'attente au MIT, rappelle à 20 Minutes que « depuis longtemps, les riches embauchent des gens pour faire la queue à leur place », mais force est de constater que le phénomène prend de l’ampleur. C’est par exemple le cas chez Transavia France, qui a mis en place il y a deux ans, dans les aéroports équipés de files dédiées, une option fast-track à 7 euros pour esquiver l’attente aux contrôles de sécurité, voire à la vérification des passeports. Et « les clients aiment beaucoup ça, ils sont très satisfaits, se félicite Nicolas Hénin, directeur général adjoint de Transavia France. Ce qui est clair, c’est qu’on en vend de plus en plus. D’une année sur l’autre, les volumes augmentent. »

Ne pas attendre, facteur de satisfaction

S’il est un autre secteur où le coupe-file règne en maître, c’est bien dans celui des parcs de loisirs, tous ou presque en proposent. « Pour les visiteurs, le temps d’attente est la donnée la plus importante », annonce Nicolas Kremer, directeur général du Parc Astérix. A tel point, raconte Cédric Girardin, directeur accueil du Futuroscope, que « lors du comité de direction, en janvier dernier, a été décidé que chaque direction devait réfléchir aux moyens à mettre en place pour lutter contre l’attente ».

Le pass coupe-file payant est la réponse n°1 même si « ce n’est pas évident comme démarche : on se dit qu’on va faire payer des gens pour qu’ils puissent attendre moins que les autres », concède Nicolas Kremer. Evidemment « derrière, il ne faut pas se le cacher, il y a forcément du chiffre d’affaires », reconnaît Cédric Girardin. Au Parc Asterix, le coupe-file existe depuis 4 ans et est vendu 25 euros, pour un coût d’entrée de 40 à 50 euros. Au Futuroscope, on est plutôt Pass Premium, en place depuis 2012-2013, à un prix oscillant entre 20 et 30 euros en fonction de l’affluence pour un coût d’entrée d’environ 45 euros.

Une tactique plutôt rentable comme l’explique Emmanuelle Le Nagard, professeur de marketing à l’Essec : « C’est un surcoût de service pour le client qui ne coûte pas plus cher à l’entreprise. » Du gagnant-gagnant, surtout pour les parcs de loisirs, mais qui nécessite de ne pas pousser le bouchon trop loin. « Il faut faire attention à la justice des prix perçue par le consommateur, ajoute Emmanuelle Le Nagard. Si on va trop loin dans cette stratégie de management du revenu, il y a un risque que ça soit perçu comme trop injuste par le client qui n’en bénéficie pas. » « Il y a un équilibre à trouver entre la satisfaction des clients et ce gain rapide et facile », complète le directeur accueil du Futuroscope. C’est pourquoi le parc poitevin a décidé de limiter la vente des Pass Premiums à 400 par jour : « C’est un effet boomerang le pass, en en vendant plus, on va augmenter notre chiffre d’affaires, mais la satisfaction en prendra un coup. »

Rentabiliser son temps au maximum

« On met en vente au maximum 5 % de la fréquentation du parc du jour, parce qu’on considère que c’est le seuil d’acceptabilité de nos visiteurs, détaille de son côté Nicolas Kremer. En dessous de 5 %, ce n’est pas perceptible pour les autres visiteurs. » D’ailleurs assure-t-il avec ce seuil, « on crée plus de frustrations de gens qui voudraient acheter un pass que de gens qui "râlent" parce qu’ils ont trop attendu ».

Dick Larson avance une explication économiquement rationnelle pour cet engouement pour les pass coupe-file : « Les familles qui se rendent dans un parc de loisirs [aux Etats-Unis] passent souvent la nuit sur place dans des hôtels onéreux. Du coup ils veulent maximiser la "productivité" de leur temps passé dans le parc. Et ils sont prêts à dépenser quelques dollars de plus pour éviter les queues. » Une analyse partagée par le DG du parc Asterix : « Le Pass Rapidus permet de faire en une journée ce que vous feriez normalement en deux jours. »

« Attendre relève de l’anormalité sociale »

Mais le succès des coupe-files est d’autant plus spectaculaire que les files d’attente ont plutôt tendance à se réduire. Par exemple, « à Orly, où passent les 3/4 de nos passagers, c’est mieux aujourd’hui qu’il y a 2-3 ans », indique Nicolas Hénin, de Transavia. « Globalement sur nos très grosses attractions, on a tendance à avoir plutôt moins d’attente qu’on en avait il y a quelques années, renseigne pour sa part Nicolas Kremer. Pour l’attraction phare Osiris par exemple, quand je suis arrivé il y a 4 ans, on avait été obligé de rallonger la file d’attente pour canaliser les visiteurs, et ce rallongement, depuis deux ans, on ne l’a plus jamais utilisé. »

Les coupe-file payants ne refléteraient donc que l’aversion de plus en plus profonde des clients envers l’attente. Pour Laurent Vidal, professeur d’histoire à La Rochelle, spécialiste des mobilités, cette aversion serait intrinsèque à nos sociétés occidentales. « On vit dans des sociétés qui ont attribué au temps une qualité, avance-t-il. On a l’impression que le temps mort est un temps d’inutilité sociale. Attendre relève de l’anormalité sociale. » Laurent Vidal situe la naissance de cette aversion « à la fin du Moyen-Age, entre le XIIe et le XIVe siècle, quand la religion chrétienne définit les péchés capitaux, dont la paresse. A la même époque, on voit apparaître des traités de commerce qui disent que le commerce doit se faire avec promptitude. On attribue ainsi, et pour la première fois, au temps une valeur marchande. » Selon lui, nous sommes aujourd’hui les héritiers de ce double mouvement et quand on voit quelqu’un en attente, notre imaginaire active l’idée que c’est un paresseux, un fainéant. « D’où l’idée d’une inutilité sociale de celui qui attend », complète le prof d’histoire. Moins on attend, plus on fait la démonstration de son appartenance à un groupe social aisé. » Couper les files serait donc un moyen de montrer son statut social. Finalement le temps ne serait-il pas de l’argent ?