Tourisme : Comment faire valoir ses droits en cas de problème pendant les vacances ?

ARGENT En cas de problème avec votre avion, vos bagages ou votre hôtel, à qui demander des comptes ?

Julie Polizzi pour 20 Minutes

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La compagnie aérienne vous doit un dédommagement en cas de perte ou de détérioration de vos valises.
La compagnie aérienne vous doit un dédommagement en cas de perte ou de détérioration de vos valises. — IStock / City Presse

On a beau vouloir laisser les problèmes à la maison pour profiter paisiblement de son voyage, il arrive qu’ils surviennent au beau milieu du séjour ou tout au moins sur le trajet. Sur le podium des réclamations relatives aux vacances, dressé en juillet 2019 par le site spécialisé Litige, on trouve ainsi, en première position, la détérioration ou la perte des bagages (40 % des recours lancés via cette plateforme), suivie par les annulations, retard et surbookings des vols aériens (32 %) et, dans une moindre mesure, les difficultés liées aux hôtels et locations d’hébergement (11 %).

Avant de passer par ce type de site pour être dédommagé, il est essentiel de connaître vos droits pour vous adresser aux bons interlocuteurs.

La compagnie aérienne responsable

Dès lors que vous avez une difficulté avec vos valises, c’est la compagnie aérienne que vous devez contacter. Vos bagages manquent à l’appel à la descente de l’avion ? Signalez-le immédiatement au guichet pour que la compagnie les recherche et vous les fasse livrer à ses frais. Au-delà de 21 jours de retard, ils seront considérés comme perdus et vous devrez faire une demande de dédommagement. Selon la convention en vigueur, l’indemnisation pourra atteindre jusqu’à 1.400 euros, ou bien dépendra du poids du sac à l’embarquement (environ 23 euros par kilo).

Dans tous les cas, fournissez autant de justificatifs d’achat que possible concernant vos affaires égarées. En cas de détérioration des valises, la demande de remboursement doit être faite dans les sept jours suivant leur réception.

L’agence de voyages d’abord

Les voyages organisés peuvent aussi réserver de mauvaises surprises, telles qu’une annulation, une modification inopinée des modalités du séjour ou encore un logement non conforme. Votre contrat est alors votre meilleur atout puisqu’il rend votre agence de voyages responsable en cas de pépin. À elle ensuite de se retourner contre les éventuels partenaires qui vous ont fait faux bond.

Si le voyagiste annule ou modifie votre séjour, il doit vous rembourser les sommes avancées. De même, s’il vous prévient de changements avant le départ, vous êtes libre d’annuler sans pénalités. Et si la chambre d’hôtel ne correspond pas à ce qui était prévu, vous êtes en droit de demander à en changer, sans frais.

Recourir au médiateur

Toute personne ayant un litige avec un transporteur (aérien, maritime, car), un forfait touristique, une prestation d'hébergement, de restauration ou encore de loisirs, peut saisir le Médiateur tourisme voyage. Attention, il faut au préalable avoir tenté une demande d'indemnisation auprès du professionnel. Ce recours n'est en effet recevable qu'en cas de refus ou d'absence de réponse pendant plus de deux mois.