Vol en retard, hôtel insalubre, valise perdue... Les solutions aux galères de vacances

VOS QUESTIONS Lors d'un litige avec un prestataire en vacances, des règlements existent pour se défendre

Romarik Le Dourneuf

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En cas d'annulation, une compagnie aérienne doit proposer un réacheminement
En cas d'annulation, une compagnie aérienne doit proposer un réacheminement — Jan Vasek
  • En cas de retard d'un avion ou de refus d'embarquement injustifié, le règlement européen établit un barême d'indemnisation allant de 250 à 600 euros selon la distance parcourue.
  • Avant de saisir le médiateur du tourisme et du voyage, il faut toujours contacter le prestataire en premier lieu.
  • Les compagnies aériennes doivent rembourser les achats entraînés par la perte d'un bagage

Face à la perte d’un bagage, l’annulation d’un vol ou la piètre qualité de service d’un hôtel, il n’est pas toujours facile de savoir quels sont les droits du client et ce qu’il peut réclamer en dédommagement. Des questions reviennent régulièrement chez les internautes et 20 minutes y répond avec Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation du tourisme et du voyage.

Se faire indemniser après vol en retard

Ida : Mon vol pour rentrer de voyage a eu sept heures de retard. La compagnie ne veut pas m’indemniser au prétexte que c’était indépendant de sa volonté. Le vol a dû se poser en urgence pour un voyageur malade qui avait besoin d’aller à l’hôpital. Nous n’avons pas même pas eu un verre d’eau ou un sandwich. Que puis-je faire pour réclamer une indemnité ?

La première chose à faire est de vérifier si le règlement européen s’applique à votre vol. Il établit un barême d’indemnisation en fonction du retard. Mais selon Khalid El Wardi, « il faut s’assurer qu’il n’y a pas de circonstances exonératoires d’indemnisation. » Le secrétaire général met, ici, en avant le point 14 du préambule du règlement européen qui stipule que « les compagnies sont exonérées si le retard ou l’annulation […] sont dus à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. » La compagnie doit penser que le cas mentionné ici entre dans ce cadre.

Toutefois, « l’obligation de prendre en charge le passager est dûe quelque soit l’avarie, c’est-à-dire que la compagnie doit proposer l’hébergement, la restauration et un moyen de communication », selon Khalid El Wardi. Ce qui signifie que la compagnie aurait dû proposer à manger et que si Ida a engagé des frais pour se restaurer à cause de ce retard, elle est en droit de demander un remboursement en prouvant ses achats par les tickets ou factures auprès de la compagnie. D’où l’intérêt de conserver toutes ses preuves d’achat en voyage.

Une mauvaise surprise avec un hôtel insalubre

Hafsia : J’ai réservé un voyage vol + hôtel sur le site d'une agence de voyage. L’hôtel n’était pas conforme à la description sur le site Internet, les chambres insalubres, le ménage non fait, les serviettes pas changées. J’avais réservé la pension complète, la nourriture était immonde et de la crasse coulait sur les plats, j’ai dû manger à l’extérieur à chaque repas. Je n’étais pas dans l’hôtel que j’avais réservé car le jour de mon arrivée la climatisation ne fonctionnait pas on m’a transféré dans cet autre établissement où mon calvaire a duré une semaine. Puis-je demander une indemnisation ou une compensation ?

« Il y a ici une chose importante : c’est le non-respect du contrat, puisque la personne devait séjourner dans l’hôtel A et elle a passé la semaine dans l’hôtel B », explique Khalid El Wardi. Le manquement contractuel ouvre à une indemnisation si la prestation de remplacement est moins bonne que l’initiale. S’il y a une différence de prix entre l’hôtel occupé effectivement et celui dans lequel la personne a séjourné, celle-ci doit être remboursée.

«Pour ce qui est de la qualité de l’hôtel, on rentre dans un avis subjectif», précise Khalid El Wardi, «la perception varie selon les clients et les commerçants, et pour cela, il n’y a pas de barême d’indemnisation». Ainsi, l’évaluation d’une indemnisation est alors laissée à la libre interprétation des parties. Khalid El Wardi tient à rappeler une chose importante pour le cas de Hafsia : «On a affaire ici à un achat groupé vol + hôtel. Dans ce genre de prestation, il faut en premier lieu se tourner vers le prestataire, c’est l’agence de voyage qui est l’interlocuteur. C’est donc sa responsabilité. »

Notons qu'il faut demander un dédommagement en proportion de la prestation. Ici, dans le cadre d’un vol et hébergement, seul l’hébergement est en cause, on ne peut alors pas demander une indemnité sur l’ensemble de la prestation.

En cas de refus, il est alors conseillé de saisir le médiateur du tourisme qui statuera, après étude des éléments, et préconisera un dédommagement ou non. En moyenne, 95 % des avis donnés par le médiateur sont suivis par les professionnels et les clients. Par ailleurs, il s’agit d’un service gratuit pour le consommateur.

Une valise égarée par une compagnie aérienne

Hervé : Lors d’un voyage en Argentine, mes valises ont été perdues durant le vol aller, j’ai passé deux semaines là-bas sans aucun de mes bagages, j’ai du tout acheter sur place. Quatre jours avant mon retour, la compagnie m’annonce qu’elle a retrouvé ma valise, et que je dois me rendre à l’aéroport pour les récupérer. J’ai fait une nouvelle réclamation à l’aéroport de Buenos Aires, pour avoir un dédommagement, ils ont refusé sous prétexte qu'ils m'ont rendu mes affaires, comment puis-je faire ?

Dans le cas d’un retard d’acheminement, il est prévu que le passager soit dédommagé des effets qu’il a dû racheter en attendant son bagage. Ce préjudice doit être prouvé, il est donc important de conserver les preuves d’achat. «Il existe bien sûr un plafond de dédommagement, il ne s’agit pas d’acheter tout et n’importe quoi, mais la compagnie se doit de rembourser les achats entraînés par la perte ou le retard des bagages», insiste le secrétaire général de la médiation du tourisme.

Certaines compagnies aériennes versent même automatiquement une certaine somme pour se fournir en achats de première nécessité dès l’annonce du retard des bagages.

Une valise refusée à l'aéroport à cause de la taille

Jeanne : On m’a refusé d’entrer dans l’avion, soi-disant parce que ma valise était trop grande. Or elle n’a même pas été testée par l’agent à l’enregistrement, me rétorquant qu’il connaissait son métier. En fait, le vol avait deux heures de retard et le personnel était extrêmement stressé. Je n’ai pas pu monter dans l’avion, mon billet n’a pas été remboursé, alors que je voyage tout le temps avec cette valise et personne ne m’a jamais rien dit.

Dans ce genre de situation, les compagnies aériennes informent des mesures exactes des bagages acceptés en cabine. «Il faut faire attention aux roues qui sont prises en compte alors que ce sont souvent elles qui posent problème», rappelle Khalid El Wardi. Dans le cas où la valise répond au standard accepté, il s’agit de «refus d’embarquement injustifié». On rentre alors dans le cadre du règlement européen qui prévoit un barême d’indemnisation dans ce cas. Khalid El Wardi les précise : «250 euros pour les vols de moins de 1.500 kilomètres, 400 euros pour les vols de 1.500 à 3.500 kilomètres et intracommunautaires. Et pour tous les vols supérieurs à 3.500 kilomètres, l’indemnisation s’élève à 600 euros.»

Toutefois, dans ce genre de dossier où l'on se retrouve avec la parole de l’agent contre la parole du passager, il est difficile de statuer. A moins de pouvoir prouver de manière très claire (par des fiches techniques de la valise ou autre), il est préférable de prendre une valise pour laquelle il n’y a pas de débat et de conserver une marge et de la mesurer une fois remplie, parce que trop pleine, elle peut dépasser les normes demandées.

 

  • Le réglement européen s'applique à tous les vols qui partent d'Europe et aux vols à destination de l'Europe si ceux-ci sont effectués par une compagnie européenne. 
  • Le médiateur du tourisme peut être saisis des affaires de litige qui n'aboutissent pas entre un prestataire et son client. Il donne alors son avis après une étude du cas. Cet avis est suivi par les professionnels à 95% en moyenne.