Achat non reçu: comment dénoncer la transaction et récupérer son argent

RECLAMATION L’un des dangers avec le shopping sur Internet, c’est de ne jamais recevoir sa commande. Si le commerçant ne répond pas aux relances, tout n'est pas perdu, le chargeback permet de récupérer son argent

Julie Polizzi pour 20 Minutes

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En cas de litige commercial, vous pouvez demander à votre banque d'annuler votre ordre de paiement.
En cas de litige commercial, vous pouvez demander à votre banque d'annuler votre ordre de paiement. — IStock / City Presse

Grâce à d’incessantes publicités et des vitrines alléchantes, les plateformes Internet ont l’art de séduire les consommateurs. S’il est recommandé de ne faire ses achats qu’auprès de sites ayant pignon sur la Toile, la tentation est grande de se fournir auprès d’une concurrence moins connue mais plus attractive. Manque de chance, il peut arriver que les produits commandés ne soient jamais livrés. Et lorsque les relances par mail restent infructueuses, on se sent démuni. Mais bonne nouvelle, un recours est possible.

Agir auprès de votre banque

Face à une entreprise qui fait la sourde oreille, c’est à l'établissement bancaire ou à l’émetteur de la carte bancaire qu’il faut s’adresser. Il s’agit pour cela d’invoquer la procédure de « chargeback », un terme méconnu qui désigne tout simplement le fait de dénoncer la transaction en annulant l’ordre de paiement, afin de récupérer son argent.
Cette démarche peut d’ailleurs être réalisée dans plusieurs situations. La loi impose en effet aux banques de rembourser dès lors qu’on a été victime d’une fraude ou d’un paiement non autorisé. Et, par extension, certaines sociétés de carte bancaire comme Visa et MasterCard ont élargi cette possibilité au domaine du litige commercial, qu’il concerne un achat effectué en France ou à l’étranger, et en magasin comme sur Internet. Cette procédure peut en outre être utilisée lorsque l’entreprise a fait faillite avant d’honorer sa part du contrat. Attention toutefois, il faut donc que ces derniers cas de figure soient prévus dans votre convention bancaire pour invoquer le chargeback.

Un résultat aléatoire

Si les relances auprès du e-commerçant sont restées vaines, il ne faut pas hésiter à contacter son conseiller bancaire pour lui expliquer son infortune et lui demander si cette procédure s’applique dans sa situation. Et il ne faut pas trop tarder. En fonction des contrats, le client peut n’avoir que 90 jours pour agir.

Si la banque accueille favorablement la demande, il faudra remplir un formulaire de remboursement après avoir fourni les preuves de paiement et les mails de relance restés sans réponse. Bémol : comme le signalait dernièrement l’association 60 millions de consommateurs, les chargés de clientèle ne connaissent pas forcément cette procédure ou refusent de jouer les intermédiaires auprès de la société de carte bancaire. Dans ce cas, il faudra s’adresser au médiateur de l’agence ou directement à Visa ou MasterCard pour faire valoir ses droits.