Energie: le médiateur national pointe les mauvaises pratiques des fournisseurs

VIE QUOTIDIENNE Le médiateur national de l’énergie a présenté ce mardi son rapport annuel, dans lequel il pointe les mauvaises pratiques des fournisseurs de gaz et d'électricité

Romarik Le Dourneuf

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Un compteur d'électricité (illustration).
Un compteur d'électricité (illustration). — Clément Follain / 20 Minutes
  • Le médiateur national de l’énergie, autorité publique indépendante, propose des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur et informe les consommateurs sur leurs droits.
  • Près de 17.000 demandes de particuliers ont été reçues en 2018.
  • ENI a été le fournisseur le plus concerné par les plaintes l’an dernier, devant Total Spring et Engie.

Un bilan sur courant alternatif. Le médiateur national de l’énergie, autorité publique chargée de gérer les litiges et l’information du secteur depuis 2006, a rendu, ce mardi, son rapport annuel. Au-delà des simples statistiques, Jean Gaubert a tenu à mettre en lumière certains mauvais comportements des fournisseurs de gaz et d’électricité. En effet, depuis l’ouverture du marché et la fin des monopoles d’EDF et GDF en 2007, de nombreux opérateurs sont apparus. Et « si le développement de la concurrence dans le secteur de l’énergie est une bonne chose, la recrudescence de mauvaises pratiques qui l’accompagne l’est moins », souligne Jean Gaubert.

De nombreux dysfonctionnements

« Méthodes commerciales douteuses », « Offres vertes pas très vertes », « promotions faussement alléchantes »… Selon le médiateur, « les dysfonctionnements constatés sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs ». Preuve en est, l’autorité a géré au total 16.934 litiges en 2018, un chiffre en hausse de 16 % par rapport à l’année précédente. Et parmi ceux-ci, plus de 5.000 cas de médiations ont permis d’aboutir à un accord à l’amiable.

La contestation des niveaux de consommations facturées est le problème le plus récurrent (30 %), suivis par les résiliations inexpliquées (11 %), les paiements et règlements (10 %), les prix (10 %) ou encore les raccordements (8 %). S’il ne représente que 7 % des litiges, le démarchage est tout de même pointé du doigt. Notamment parce qu’il touche des personnes sensibles et mal informées. Citant des « vendeurs qui n’hésitent pas à mentir, en inventant des lois » et même « des démarcheurs qui font croire qu’EDF n’existe plus et que cela s’appelle Engie désormais », le médiateur avance un point à régler selon lui : « On ne peut pas demander de vertu à des opérateurs payés à la commission. Une solution serait un salaire fixe, agrémenté d’une part variable ».

Il est d’autant plus complexe de se retrouver dans ce marché que les fournisseurs mettent en avant des labels tels que « Meilleur service client » ou « Meilleur taux de satisfaction ». Ces distinctions n’étant pas réglementées, difficile d’en connaître la réelle valeur, juge le rapport.

Eni en première ligne

Certains fournisseurs sont particulièrement concernés par les litiges. L’année dernière, c’est le groupe italien Eni qui a été le mauvais élève de la classe, avec un taux de réclamation nettement supérieur aux autres. Loin derrière arrivent Total Spring, Engie et Direct Energie (racheté début 2019 par Total et regroupés depuis sous une seule entité).

Avec la fin des taux réglementés du gaz, prévue par la loi PACTE pour 2023, le secteur va voir la concurrence se renforcer. Raison pour laquelle il est « nécessaire de rappeler les règles de la concurrence », ajoute Jean Gaubert, qui insiste sur le devoir de rigueur, de sérieux et de transparence des fournisseurs.

Un appel au soutien de l’Etat

Le médiateur a conclu son rapport en rappelant le rôle de l’institution qu’il représente, tant dans l’information que dans l’aide aux consommateurs. Une précision autant destinée aux particuliers qu’à l’Etat, Jean Gaubert déplorant la baisse des budgets. Une constante ces dernières années, alors que dans le même temps, le nombre de litiges a doublé depuis 2012.