Conduite: un label qualité et des avis clients pour choisir son auto-école

PERMIS DE CONDUIRE Entre un prix de service élevé et des résultats pas toujours au rendez-vous, les auto-écoles sont sous le feu des critiques. Pour pousser le secteur vers le haut, l’État a donc mis en place un label qualité, qui tient notamment compte des avis clients

Julie Polizzi pour 20 Minutes
Un label qualité tenant compte de l'évaluation client permet de valoriser les meilleures auto-écoles.
Un label qualité tenant compte de l'évaluation client permet de valoriser les meilleures auto-écoles. — Opinion System

Plus d'un million de candidats se présentent chaque année pour passer leur permis de conduire, toutes catégories confondues. Et si certaines auto-écoles affichent des prix d'appel tournant autour de 750 euros, la réalité est tout autre. D'après une enquête menée par UFC-Que Choisir en 2016, il faut en moyenne débourser plus de 1 800 euros pour obtenir ce sésame indispensable à la mobilité. Or, ce tarif prohibitif ne garantit pas forcément une qualité de service. Un constat que le gouvernement entend changer.

Valoriser les meilleures agences

« Beaucoup d'écoles de conduite ont oublié la relation client, analyse Jean-David Lépineux, le cofondateur d'Opinion System, société spécialisée dans les avis contrôlés. Les sociétés en ligne surfent d'ailleurs sur le manque de pédagogie des agences traditionnelles. » Des offres pas forcément claires, des délais d'attente parfois très longs, un manque d'accompagnement, les critiques ne manquent pas contre les auto-écoles. Afin d'inciter le secteur à améliorer ses prestations, le gouvernement a donc créé un label « Qualité des formations au sein des écoles de conduite » à travers un arrêté du 26 février 2018. Cette certification repose sur six axes principaux : l'identification des objectifs de la formation, l'adaptation des dispositifs d'accueil, l'adéquation des moyens pédagogiques à l'offre de formation, la qualification professionnelle et la formation continue des personnels, les conditions d'information du public sur l'offre et la prise en compte des appréciations rendues par les stagiaires.


Bien que cette démarche soit facultative, l'État a souhaité pousser les auto-écoles à candidater en réservant certains avantages aux seules agences affichant ce label qualité. La législation prévoit de leur donner notamment l'exclusivité pour proposer les formations au code B96 (remorque), B78 (boîte automatique), celles dites « post-permis » visant à compléter les cours en fin de période probatoire, ainsi que le permis à 1 euro par jour. Qquelque 800 écoles de conduite ont, pour l'heure, choisi de respecter ces critères pour obtenir le label.

Le rôle de la satisfaction client

On l'aura compris, cette démarche représente d'importants enjeux financiers pour les professionnels. Or, parmi les diverses contraintes à respecter pour voir leur blason redoré, ces entreprises doivent mesurer la satisfaction de leur clientèle et l'afficher sur leur site internet. Alors qu'on note de plus en plus les élèves, ce sont donc cette fois les enseignants, et plus largement l'ensemble du service rendu par les auto-écoles, qui sont ici évalués par les utilisateurs. Un critère dont la fiabilité reste douteuse tant il est subjectif.


Mais pour Jean-David Lépineux, le dirigeant d'Opinion System, cet indicateur prend tout son sens lorsqu'il s'ajoute aux autres : « l'objectif est de guider le consommateur. Une auto-école affichant le label, un bon taux de réussite [donnée déjà publique] et une bonne note client constitue un repère de choix ». D'autant plus que cette évaluation de satisfaction a été strictement encadrée par le législateur. Un formulaire unique comportant cinq questions doit en effet être soumis aux seules élèves ayant obtenu leur permis, sachant que les statistiques ne sont comptabilisées qu'au-delà d'un taux de réponse de 40 %. Plutôt que de se charger elles-mêmes de cette tâche, les écoles de conduite peuvent alors choisir de la déléguer à l'un des deux organismes certificateurs sur ce point précis du label que sont Opinion System et VroomVroom. Car si les avis clients sont devenus un gage de confiance, ils représentent aussi un business.

 

Le législateur a édité un formulaire unique pour recueillir le niveau de satisfaction des élèves ayant obtenu leur permis, afin de permettre aux futurs candidats de comparer correctement les auto-écoles.

Cinq grands critères sont évalués :
- la qualité du dispositif d'accueil, d'écoute et de prise en charge
- la qualité du matériel pédagogique (véhicules et salles de code)
- la disponibilité et les compétences de l'équipe pédagogique
- l'efficacité et le respect du parcours de formation jusqu'à sa validation
- la transparence sur l'offre de formation et le rapport contenu/prix.

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