Téléphone fixe: Orange mis en demeure pour la «dégradation progressive de la qualité de service»

TELEPHONIE FIXE L'opérateur risque une sanction historique...

M.C. avec AFP

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Illustration d'un téléphone fixe.
Illustration d'un téléphone fixe. — POUZET/SIPA

L’Arcep déplore une « dégradation progressive de la qualité de service ». Orange risquait mardi une sanction historique après avoir été mis en demeure par le régulateur des télécoms de respecter son obligation de qualité de service « abordable et pour tous », en tant qu’opérateur du service universel du téléphone fixe en France.

Pour étayer ses accusations, l’Arcep cite des critères de qualité de service précis du son cahier des charges, comme le délai maximum pour traiter 85 % des dérangements d’abonnés. Il devrait être de 48 heures mais ce délai a atteint 70 heures au premier trimestre 2018, puis 63 heures au deuxième. « Orange doit redresser le tir de toute urgence, dès la fin de l’année. Peu importent les moyens, nous voulons des résultats », a mis en garde le président de l’Arcep Sébastien Soriano, dans un entretien à paraître mercredi dans Le Figaro.

Pour remédier à cette situation, l’Arcep impose ainsi à Orange des « paliers » à respecter trimestriellement. Orange risque en théorie une sanction pouvant atteindre jusqu’à 5 % de son chiffre d’affaires national, qui est de près de 1 milliard d’euros. Elle peut même monter à 10 % en cas de récidive. « Si l’injonction n’est pas traitée sérieusement, Orange est sanctionnable dès le début de 2019 », a prévenu Sébastien Soriano.

C’est par un arrêté du 27 novembre 2017 que l’ancien France Télécom avait été désigné pour trois ans comme opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » du service universel.

Aléas météorologiques et vols de câbles

Orange a aussitôt réagi en se disant « conscient des difficultés rencontrées » et s’est dit « pleinement engagé à mettre tout en œuvre pour que la situation du service universel revienne à un niveau conforme à ses obligations dès 2019 ». Un « plan d’actions » sera ainsi présenté au régulateur comme au gouvernement.

Pour se défendre, le groupe a évoqué des facteurs indépendants de sa volonté « qui se sont multipliés depuis plusieurs mois » : aléas météorologiques, vols de câbles de grande ampleur ou encore travaux d’infrastructure, de forage ou de construction qui sectionnent accidentellement des câbles.

Le problème concerne en particulier les zones rurales, où les critiques contre l’opérateur ne sont pas nouvelles. Déjà l’an dernier, des élus de Lozère avaient par exemple déploré « l’effroyable abandon par Orange du réseau de téléphonie fixe et par là, de l’accès à internet ». Le défenseur des droits Jacques Toubon, saisi par un collectif du Gard, s’en était aussi mêlé en demandant à Orange d’assurer ses missions.

Si la mise en demeure de l’Arcep ne concerne que le téléphone fixe, les implications vont en effet au-delà. « Dans les faits, d’un point de vue technologique, cela aura un impact sur tout ce qui est supporté par le cuivre, c’est-à-dire aussi bien Internet via l’ADSL, que les services de télésurveillance ou les sites touristiques qui sont parfois coupés du monde », a ainsi souligné Sébastien Soriano.