Box, Internet, téléphone… SFR reste le n°1 dans les plaintes des consommateurs

TELECOMS Les problèmes de facturation sont récurrents…

Nicolas Raffin

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Le siège de SFR à Saint-Denis, près de Paris.
Le siège de SFR à Saint-Denis, près de Paris. — ALLILI MOURAD/SIPA
  • L’Afutt a dévoilé mercredi son bilan 2017, recensant les plaintes des usagers de télécoms.
  • SFR arrive en tête des récriminations, aussi bien pour Internet que pour le mobile.
  • L’Afutt dénonce aussi certaines pratiques commerciales opaques.

C’est une « récompense » dont SFR-Altice se serait bien passé. Pour la seconde année consécutive, l’opérateur arrive largement en tête des 5 183 plaintes recueillies par l’observatoire* de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), dont le bilan 2017 a été dévoilé ce mercredi. Que ce soit pour les services associés aux box (Internet, TV) ou aux mobiles, la société de Patrick Drahi génère beaucoup d’insatisfaction.

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Illustration dans le domaine de « l’Internet fixe ». Sur les 2 400 plaintes reçues par l’Afutt sur ce secteur, 60 % proviennent des clients de SFR, loin derrière Orange (13 %), Bouygues (12,4 %) et Free (9,5 %). « Depuis l’année 2014, qui correspond à l’achat de SFR par Numéricable, les conflits avec les utilisateurs n’ont cessé de croître malgré les récents efforts pour améliorer la qualité des réseaux » note l’association. SFR connaît en plus des remous en interne avec la suppression de 4 000 à 5 000 postes d’ici à 2019.

Répartition des plaintes par opérateur pour la catégorie
Répartition des plaintes par opérateur pour la catégorie - Bilan 2017 AFUTT

Une qualité technique en berne

Tous opérateurs confondus, trois litiges concentrent quasiment la moitié des plaintes sur le fonctionnement d’Internet. Les consommateurs sont particulièrement nombreux à signaler une « interruption de service » (18 % des plaintes) ou une qualité de fonctionnement dégradée, par exemple à cause d’un débit trop faible (12,9 %). Dans ce domaine dit de la « qualité technique », SFR décroche le bonnet d’âne, suivi par Orange. « Cette situation est d’autant plus pénalisante que l’accès à Internet est devenu incontournable », rappelle l’Afutt.

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Outre les problèmes techniques, les clients sont aussi excédés par les obstacles rencontrés au moment de résilier leurs contrats. Là encore, les causes de litiges sont multiples. Dans certains cas, l’opérateur continue les prélèvements alors que la demande de résiliation est valable. Dans d’autres, les consommateurs se voient reprocher un mauvais retour d’équipement (renvoi de la box via La Poste) « alors [qu’ils ont] parfaitement suivi la procédure ».

Principaux motifs de plaintes suivant le service impliqué.
Principaux motifs de plaintes suivant le service impliqué. - Bilan 2017 AFUTT

Des surprises dans le forfait

En ce qui concerne le secteur du mobile, SFR concentre une fois de plus les critiques, avec 54,2 % du total des plaintes. Mais le nombre de clients insatisfaits est également en très forte progression chez Bouygues, alors qu’il est stable chez Orange et Free. Le gros point faible des abonnements mobiles reste la facturation : c’est le principal motif de plainte auprès de l’Afutt.

Répartition des plaintes
Répartition des plaintes - Bilan 2017 AFUTT

« La complexité des offres et de la tarification, les promotions commerciales ambiguës, les changements d’offre quasi imposés en sont les principales causes », explique le rapport 2017. De même, la fin du roaming (ou frais d’itinérance) dans les pays de l’UE, effective depuis l’été dernier, n’a pas empêché certains consommateurs de faire face à des factures astronomiques.

 

*L’Afutt précise que les plaintes reçues « sont enregistrées au fil de l’eau, sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges (…) en tout état de cause, une plainte, même sans fondement juridique, traduit une insatisfaction ».