Caf débordées ?: «La situation est saine dans la majorité des Caf aujourd'hui»

INTERVIEW Julien Orlandini, directeur adjoint du réseau à la Cnaf, explique à «20 Minutes» pourquoi les CAF ont eu du mal à faire face à l'augmentation du nombre d'allocataires en 2016...

Propos recueillis par Delphine Bancaud

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Marseille, file d'attente devant la CAF Desautel.
Marseille, file d'attente devant la CAF Desautel. — Mickaël Penverne / 20 Minutes
  • Le nombre de bénéficiaires des Caf a augmenté de 6,2 % en 2016, ce qui a occasionné un surcroit de travail pour les agents
  • Du coup, seuls 78,4 % des appels ont été traités alors que l’objectif était de 90 %
  • Mais la situation s’est améliorée depuis

Débordés, débordés. Les agents des Caisses d’allocations familiales (Caf) ont eu du fil à retordre en 2016 car le nombre de bénéficiaires a « fortement augmenté » (+6,2 %), occasionnant « une charge de travail record » pour l’administration, a souligné mardi la Cnaf, l’organisme national. Une situation dont se sont plaints certains allocataires, estimant les agents des CAF moins accessibles ou en raison de retards de traitements de leurs dossiers. L’occasion pour 20 Minutes d’interroger Julien Orlandini, directeur adjoint du réseau à la Cnaf pour faire un point sur la situation.

Pourquoi le nombre d’allocataires a-t-il explosé en 2016 ?

Le nombre de bénéficiaires des Caf a augmenté de 6,2 % entre décembre 2015 et décembre 2016. Ce qui signifie que 12,5 millions d’allocataires touchent au moins une prestation de la Caf, ce qui représente 32 millions de personnes couvertes, soit un Français sur deux. Cette hausse des allocataires est due en partie à la création de la prime d’activité, qui a connu rapidement une très forte montée en charge et bénéficie à 2,5 millions d’allocataires.

Quel surcroît d’activité cela a-t-il représenté pour vos agents ?

L’augmentation de leur charge de travail a été très importante. D’autant qu’ils ont dû gérer aussi la mise en œuvre de la garantie contre les impayés de pensions alimentaires (Gipa), l’évolution du RSA et de l’Allocation aux adultes handicapés (AAH) et la réforme des allocations logement. Cela a occasionné une augmentation de 14 % des courriers arrivés à la Caf par rapport à l’année précédente et +16 % d’appels téléphoniques.

D’autant que certains usagers vous appellent juste pour une vérification…

En effet, beaucoup ont besoin d’être rassurés. Ils veulent savoir où en est le suivi de leur dossier, quand ils toucheront l’aide à laquelle ils ont droit… Les allocataires n’ont pas encore suffisamment le réflexe de consulter leur compte personnel sur caf.fr. Et nous comptons les y inciter afin de pouvoir passer plus de temps avec les personnes qui ont besoin d’un accompagnement approfondi.

Du coup, seuls 78,4 % des appels ont été traités alors que l’objectif était de 90 %…

Certes, le début de l’année 2016 a été difficile, mais nous avons redressé le cap rapidement et la situation est saine dans la majorité des Caf aujourd’hui. Et aujourd’hui, le taux de réponses aux appels est de 87 %. Et le délai de traitement en moins de 15 jours des pièces administratives que nous recevons est passé de 83,9 % en 2016 à 90 % aujourd’hui.

Il semblerait aussi que certains accueils notamment dans le Nord, soient souvent débordés…

Quand la demande d’allocations est très forte sur un territoire, nous sommes forcément confrontés à plus de difficultés. Mais il faut souligner que les délais d’attente dans les accueils inférieurs à 20 minutes sont aujourd’hui de 95,9 % au niveau national. Et nous avons mis en œuvre un accueil sur rendez-vous qui permet de mieux gérer le flux d’allocataires et de limiter leur attente sur place.

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Mais les Caf ne souffrent-elles pas tout bonnement d’un manque de moyens humains ?

Les ressources que nous avons, permettent de faire face à une forte charge de travail. Et en 2016, nous avons renforcé d’environ 450 équivalents temps plein nos effectifs de manière temporaire. Cela dit, quand on est face à un tel choc comme celui du lancement de la prime d’activité, nos ressources n’étaient pas suffisantes.