IDTGV Max: Critiquée, la SNCF défend son offre «illimitée»

TRANSPORTS Les abonnés de l'offre se plaignent du caractère très limité de l'«illimité»...

Nicolas Beunaiche

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Capture d'écran Twitter, 21 février 2015.
Capture d'écran Twitter, 21 février 2015. — TWITTER

Un «bilan très favorable». Avec 10.000 passes vendus en 27 heures, 5.300 voyages déjà effectués et 14.500 réservations enregistrées pour les deux prochains mois, le directeur général adjoint du réseau IDTGV estime pouvoir être «fier» de l’offre «illimitée» iDTGV Max. «De très nombreux clients nous ont déjà remerciés», se réjouit Franck Benoît. Mais un peu moins d’un mois après son lancement, quelque chose perturbe tout de même son train-train quotidien…

Depuis les premiers voyages effectués par les abonnés, les critiques pleuvent en effet sur les réseaux sociaux et dans les boîtes mail de la SNCF. Dans le viseur des clients, principalement: le caractère faussement «illimité» de l’offre. Outre le nombre de réservations limité à quatre sur une période de deux mois, comme précisé dans les conditions générales d’iDTGV Max, les voyageurs se plaignent de ne pas pouvoir monter dans un train au dernier moment, comme le promettait pourtant la SNCF.

L'iDTGV, ce n'est pas le TGV

«Il est quasiment impossible de voyager le week-end puisque tous les trains annoncent complets aux heures de pointe, à moins de partir le samedi à 13h pour repartir le dimanche à 13h», déplore Anthony, un internaute de 20 Minutes, qui voyage souvent et craint désormais pour son «compteur de RTT». «Quand je me suis connectée pour réserver un aller-retour Paris-Toulouse, il ne restait aucune place pour un départ le vendredi et un retour le dimanche, explique également Sarah, une autre internaute de 20 Minutes. Faut-il rappeler à iDTGV qu’on ne prend pas le train exclusivement pour partir en vacances, mais également pour rentrer chez soi le week-end?»

Interrogé sur le sujet, Franck Benoît convient aisément de cette limite. «Certaines destinations sont très demandées le week-end, notamment des grandes villes du Sud ou la Bretagne, indique-t-il. Il faut donc parfois s’y prendre bien à l’avance.» Mais il pointe aussi une «confusion» des clients: «Le plan de transports iDTGV est différent de celui des TGV; il est établi en fonction de la saisonnalité des loisirs, ce qui fait par exemple qu’en Bretagne, en plein hiver, moins de trains circulent.»

Des désabonnements très vite compensés

Autre motif de grogne: les conditions de voyage. Anne-Sophie, abonnée iDTGV Max, regrette par exemple le peu d'espaces réservé aux clients de l'offre et des sièges «peu confortables». Anthony ajoute à cette liste les «strapontins» promis par iDTGV, dont il assure qu'ils sont mal indiqués. Une simple question de «rodage», selon Franck Benoît, qui promet un service à 100% à très court terme. Pour ce qui est des zones réservées aux abonnés «illimité», en revanche, aucun changement n'est prévu. «L'espace est fonction de la capacité du train, explique-t-il. Le quota de places iDTGV Max n'évoluera pas.»

Pour ne pas arranger ses affaires, la SNCF a été victime d'un bug informatique le vendredi 13 février. Résultat: durant quelques heures, les réservations de certains abonnés ont été effacées par le système, qui en a donc accepté d'autres, et des trains se sont retrouvés en surcapacité. Un incident assumé par la SNCF. «Nous avons pris la décision d'accepter tous les clients, avec le risque de surcharger les trains, pour ne pénaliser personne, se défend Franck Benoît. Par ailleurs, nous avons aussi appelé 300 clients pour nous assurer que leurs prochaines réservations étaient correctes.»

Malgré la volonté affichée d'iDTGV d'offrir un service optimum, 500 clients ont déjà rendu leur abonnement. Aussitôt, précise toutefois la direction, ils ont été remplacés par 500 nouveaux abonnés, visiblement pas échaudés par l'expérience des premiers voyageurs. Pour l'instant, c'est bien l'essentiel pour la SNCF.