Passagers européens, défendez-vous!

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Tous les accès du terminal ont été bloqués toute la matinée et le trafic aérien totalement paralysé. Les vols y ont repris peu après 14H00. De fortes perturbations ont été enregistrées dans les trois autres terminaux de l'aéroport.
Tous les accès du terminal ont été bloqués toute la matinée et le trafic aérien totalement paralysé. Les vols y ont repris peu après 14H00. De fortes perturbations ont été enregistrées dans les trois autres terminaux de l'aéroport. — Pedro Armestre AFP

Les droits des passagers aériens battent de l’aile. Bruxelles a donné mercredi six mois aux compagnies aériennes et aux pays membres pour respecter les droits des voyageurs et menacé «d'intensifier» les procédures d'infraction.
    
En février 2004, l'UE s'était dotée de règles communes en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol.
    
Mais deux ans après leur entrée en vigueur en février 2005, la Commission constate que leur mise en oeuvre «s'est avérée difficile», les transporteurs aériens étant réticents à mettre en évidence leurs défaillances.
    
Quelles différences entre un retard et une annulation?

«Les passagers bloqués ont maintenant des droits bien définis, mais ils se trouvent trop souvent en position de faiblesse face aux compagnies aériennes», constate le bilan de la Commission. Premier problème: le texte européen, fruit d'une bataille avec les compagnies aériennes, s'avère «imprécis» sur plusieurs questions clefs, admet Bruxelles.

La distinction entre «un retard» et «une annulation» est floue. Aujourd'hui certaines compagnies aériennes «retardent» ainsi de 48 heures un vol, en réalité annulé pour des raisons techniques, ce qui leur permet d'échapper aux demandes d'indemnisation. La Commission aimerait clarifier ce point, en suggérant par exemple un seuil maximum de 24 heures pour parler d'un retard.

Des circonstances extraordinaires bien pratiques

    
Les compagnies peuvent en outre se prévaloir de «circonstances extraordinaires» pour justifier une annulation et éviter également les indemnisations.

Instabilité politique, conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grèves, défaillances imprévues, décision relative à la gestion du trafic aérien... les possibilités sont multiples. Un tiers des plaintes enregistrées portent ainsi sur des annulations liées à des circonstances extraordinaires.

Le Royaume-Uni soupçonné
    
Si Bruxelles ne dresse pas de liste des mauvais élèves, elle épingle les compagnies à bas prix, souvent plus ponctuelles, mais qui fournissent parfois peu d'assistance aux voyageurs bloqués. La Commission regrette également que le texte européen soit «appliqué de manière inefficace dans certains Etats membres». Des procédures d'infraction vont ainsi être engagées à l'encontre du Royaume-Uni, son organisme national de traitement des plaintes étant soupçonné de traiter en priorité les griefs des citoyens britanniques.

PLAINTES
Près de 18.000 plaintes de passagers européens ont été enregistrées entre février 2005 et septembre 2006, portant essentiellement sur des retards de vols et des annulations, et plus marginalement sur des surréservations.