Noos, mea culpa et bronca

Angeline Benoit

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Le président du câblo-opérateur Noos-Numéricâble, Philippe Besnier, s'est entretenu jeudi avec le Directeur général de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), en raison de la grogne de ses clients.
Le président du câblo-opérateur Noos-Numéricâble, Philippe Besnier, s'est entretenu jeudi avec le Directeur général de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), en raison de la grogne de ses clients. — Olivier Laban-Mattei AFP/Archives

De plates excuses. La promesse que tout ira mieux. Et une foire d'empoigne malgré tout. C'est avec une mine contrite et moultes pincettes que les dirigeants de Noos Numéricâble se sont expliqués mercredi sur les dysfonctionnement qui secouent l'entreprise et ses clients et défrayent la chronique depuis février. Des précautions qui n'ont pas empêché leur conférence de presse de virer au pugilat.

Assailli par des journalistes-clients exaspérés par les manquements de l'Internet-télévision-téléphonie par le câble, Patrick Drahi, PDG d'Altice, qui a acheté Noos en 2006, s'est écrié, «j'ai peur de vous dire la vérité. Si le réseau de votre quartier est modernisé l'an prochain, le service ne va pas s'améliorer avant!»

Comment le groupe en est-il arrivé là? Le rachat en deux ans de France Telecom Câble, Numéricâble et Noos UPC France, déjà confrontés à de sérieux problèmes de qualité, a précipité la crise. «On savait ce qui allait se passer», a admis le nouvel actionnaire. Mais, le temps de boucler un plan social, «tout a été mis en œuvre» pour résoudre les difficultés techniques à Paris, et commerciales dans toute la France. «Il faut nous laisser le temps», plaide le groupe, qui assure que les clients continuent d'affluer. Les mécontents aussi, semble-t-il. En embuscade à la sortie du point presse, Marcel Lacour, le président de l'association Les déçus du câble, a dénoncé «les indemnisations ridicules» servies par Noos.

Aperçu des dysfonctionnements et des mesures prises
  • 6 700 remises sur forfait non accordées à des abonnés qui y avaient droit >> Tous les dossiers ont été traités
  • 6.000 dépôts de garantie non remboursés >> Tous les cas connus ont été traités
  • 20.000 résiliations non prises en compte >> Tous les cas connus ont été traités
  • 1.800 changements d’adresses non effectués, les abonnés étant prélevés deux fois >> Remboursement d’ici à fin mars
  • 40.000 factures devaient être vérifiées >> Les factures seront envoyées après le contrôle
  • 10.000 décodeurs facturés en plus du forfait >> Remboursement en mars
  • 26.000 courriers et mails sans réponse >> Traitement d’ici à fin mars
  • 300.000 réclamations sur la facturation >> Une lettre d’explication sera envoyée à chacun. Les mois sans Internet seront remboursés. En fonction du préjudice, jusqu’à 20 euros d’avoir seront accordés et la gratuité de TV Max en 2007.