Darty dépoussière le service client avec le bouton connecté

DISTRIBUTION Il propose un SAV amélioré, qui coûte tout de même deux euros par mois...

Céline Boff

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Régis Schultz, patron de Darty, présente le bouton connecté, dernière innovation de l'enseigne
Régis Schultz, patron de Darty, présente le bouton connecté, dernière innovation de l'enseigne — BERTRAND GUAY / AFP

Le bouton connecté. C’est la dernière innovation de Darty, le n°1 français de la distribution d’électroménager et d’électronique grand public. Ce bouton peut-être physique -il ressemble à un petit carré magnétique sans fil, à poser sur le frigo par exemple- ou numérique -il est alors téléchargeable sur smartphone, tablette et ordinateur.

Une fois installé, il suffit d’appuyer ou de cliquer sur ce bouton pour qu’un conseiller de l’enseigne vous rappelle dans la minute. Ce qui vous permet de suivre vos commandes, d’acheter un produit ou encore de résoudre la panne de l’un de vos équipements, qu’il ait été acheté chez Darty ou ailleurs, et qu’il soit sous ou hors garantie. C’est la principale nouveauté de ce service, accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

«Nous pouvons assurer cette prestation car nous disposons des documents techniques de l’ensemble des appareils vendus ces dix dernières années», précise Régis Schultz, patron du groupe.

Lancement le 15 octobre

«Dans six mois à un an, notre bouton connecté permettra également, via un simple double-clic, d’accéder à des services personnalisables, comme la prise de rendez-vous en atelier. Nos conseillers pourront aussi lire à distance le statut de vos objets connectés ou encore observer vos branchements ou vos équipements à travers la caméra de votre smartphone… Nous voulons aller plus loin dans la prise en main à distance», complète Christophe Cadic, directeur digitalisation de l’enseigne.

Ce service a évidemment un coût: il nécessite de contracter un abonnement actuellement proposé à deux euros par mois. Et si le bouton digital est téléchargeable gratuitement, le bouton physique coûte, lui, 25 euros. Disponible en précommande dès à présent, le «bouton Darty» sera lancé le 15 octobre prochain.

Le groupe le présente comme une innovation mondiale. S’il réinvente effectivement le service client avec ce nouvel outil, le principe du bouton connecté existe déjà: à Dubai par exemple, la société Red Tomato Pizza a lancé il y a deux ans un magnet intelligent à poser sur le frigo, qui permet de commander sa pizza grâce à une simple pression sur cet aimant amélioré.

150 magasins sous franchise d’ici à 2017

Le bouton Darty fonctionnera grâce aux 750 conseillers clientèle de l’enseigne, «tous basés en France», insiste Régis Schultz. Le groupe continue de jouer la carte du service pour se différencier de ses concurrents, dans un marché morose: l’électrodomestique a connu un recul de -6 % l’an dernier.

Darty, qui a désormais achevé son plan de réduction des coûts, supprimant au passage 400 postes en France, en partie compensée par des créations, publiera ses résultats annuels le 19 juin. Le chiffre d’affaires devrait afficher une hausse supérieure à 1%. «Nous sommes une entreprise française qui va bien», assure Régis Schultz. Et qui profite de l’effet Coupe du monde: depuis un mois, les ventes de téléviseurs rebondissent.

Darty, qui ambitionne d’ouvrir 150 magasins sous franchise d’ici à 2017, réalise désormais 19% des ventes du groupe sur Internet, que ce soit via le site de la marque ou celui de Mistergooddeal.com, racheté en décembre dernier à M6.