Les litiges entre banques et clients explosent (encore)

BANQUES Les opérations de crédit arrivent en tête du classement des sujets de conflits…

Nicolas Beunaiche

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Retrait d'argent à un distributeur de billets.
Retrait d'argent à un distributeur de billets. — JOBARD/SIPA

Les clients des banques n’y trouvent décidément pas leur compte. Pour la troisième année consécutive, le nombre de litiges s’est accru, a annoncé ce mardi le médiateur de la Fédération bancaire française Paul Loridant. En 2013, 2.810 courriers ont été reçus, soit une augmentation de 28 %. La conséquence d’une meilleure connaissance du fonctionnement de la médiation… mais aussi de la crise économique.

Logique, donc, si les opérations de crédit arrivent en tête du classement des litiges (22 %). «Le budget des ménages est de plus en plus tendu, explique Lydia Flom-Sadaune, qui travaille auprès du médiateur. La proportion de ceux qui veulent renégocier ou racheter leur crédit pour changer de banque a augmenté, et avec elle le nombre de litiges.» En cause surtout: la complexité de certains montages financiers impliquant plusieurs types de prêts immobiliers. En revanche, la campagne des Expertiseurs du crédit, qui encouragent les emprunteurs à attaquer leurs banques en leur faisant miroiter des économies considérables, n’a pas eu l’effet escompté, tout du moins auprès du médiateur de la FBF. En 2013, un seul dossier de ce genre a été traité.

La fraude à la carte

Les litiges liés au fonctionnement du compte figurent également en bonne position au classement (21 % des dossiers). «Incontestablement, le sujet de l’année 2013 est celui des contestations effectuées à la suite d’un retrait DAB [distributeur automatique de billets] en France comme à l’étranger», indique le rapport du médiateur. Les clients se plaignent principalement de ne pas avoir reçu la totalité de la somme désirée alors que celle-ci a été prélevée sur leur compte, et d’avoir été débité deux fois de la même opération.

Troisième sujet de conflits: les moyens de paiement (15 %). «Ces litiges ont augmenté essentiellement parce que le volume des paiements en ligne a augmenté», souligne Paul Loridant. Dans son rapport, il pointe ainsi le développement de l’utilisation de la carte bancaire, notamment sur Internet, qui a entraîné un accroissement du nombre de litiges liés soit à «une véritable utilisation frauduleuse des coordonnées de la carte», soit à des «opérations de paiement considérées comme non autorisées par le titulaire de la carte».

Les frais «cachés»

Moins connus, les frais d’abonnement «cachés» dans des offres commerciales alléchantes sont également en pleine croissance. Lydia Flom-Sadaune cite l’exemple de certains sites vendant des éthylotests et en profitant pour dissimuler, dans les conditions générales de vente, une mention précisant que l’internaute souscrit dans le même temps un abonnement payant. Mais ils ne sont pas les seuls.

Pour autant, le médiateur n’épargne pas les clients. Entre ceux des banques en ligne, qui frôlent parfois le «harcèlement» quand ils s’estiment victimes d’une dérive, et ceux qui ne s’y retrouvent pas par «méconnaissance», les consommateurs ne sont pas exempts de tout reproche, selon Paul Loridant. Il appelle donc à «un effort accru en matière éducation financière». Un investissement sur l’avenir.