Entreprises: Le bouche à oreille reste le réseau social le plus efficace

Céline Boff

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Portrait d'un homme tendant l'oreille.
Portrait d'un homme tendant l'oreille. — SUPERSTOCK/SUPERSTOCK/SIPA

Il y a beau avoir Facebook, Twitter et la publicité digitale, le média le plus efficace pour vendre ses produits reste le bouche à oreille. C’est ce que démontre une étude réalisée par Boston Consulting Group.

D’après ce rapport, les entreprises les plus recommandées par des clients à leurs proches réalisent en moyenne un chiffre d’affaires 27% plus élevé que celles enregistrant le plus de critiques. La famille et les amis sont les conseils auxquels les Français accordent le plus de crédit: 62% affirment leur faire confiance, alors qu’ils sont seulement 48% à être convaincus par les recommandations de leurs «proches» sur le Net.

Et les Français sont des consommateurs difficiles. Seuls 48% d’entre eux font confiance aux experts, contre 57% des Anglais. Ils sont à peine 27% à être rassurés par le site web d’un vendeur, contre 31% des Allemands. Pire, 23% des Français déclarent croire les conseils d’un vendeur, contre 46% des Espagnols.

Free a la cote

Mais qu’est-ce qui décide les Français à recommander une marque? Avant tout, le rapport qualité-prix. Ils sont ensuite attentifs au service client et seulement après, au design et à la performance des produits.

Pour savoir quelles sont les entreprises championnes du bouche à oreille en France, Boston Consulting Group a passé au crible cinq secteurs d’activité. Résultat, les marques les plus recommandées en 2013 sont Volkswagen et Toyota (65%) pour l'automobile, juste devant Citroën (50%). L’iPhone (60%) remporte la première place chez les fabricants de smartphones, devant Samsung (49%).

Lidl (28%) devance de peu Leclerc (27%) pour la grande distribution. Free (50%) écrase la concurrence dans la téléphonie –Virgin Mobile est à 24% et Orange à 19% de recommandations positives. Enfin, Crédit Mutuel (28%) est la banque la plus citée, devant la Banque postale (22%). A noter que les marques les plus recommandées sont également celles qui enregistrent la plus belle progression en termes de revenus dans leurs secteurs respectifs.  

L'étude a été réalisée par Boston Consulting Group auprès de 32.000 consommateurs dans cinq pays: les Etats-Unis, l’Espagne, la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne.