La carte bancaire, une mine de litiges

BANQUE Le médiateur auprès de la Fédération bancaire française alerte sur l'augmentation des saisines dans son rapport 2012 publié ce mardi...

Claire Planchard

— 

Un distributeur automatique bancaire à Marseille.
Un distributeur automatique bancaire à Marseille. — P. Magnien/20Minutes

«La carte bancaire et le paiement en ligne, c’est une grande partie de notre "fonds de commerce"», plaisantait ce mardi Paul Loridant, le nouveau médiateur auprès de la Fédération bancaire française. Mais c’est surtout son principal sujet de préoccupation.

Des litiges d’une grande complexité

«Alors que le volume de paiements par carte ne cesse de progresser et que le commerce en ligne s’impose, on ne peut statistiquement que voir ces litiges augmenter», constate Paul Loridant.

En 2012, les litiges sur des moyens de paiement (CB et chèques confondus) ont ainsi fait l’objet de 338 saisines de la part des clients des 120 banques adhérentes à ce service de médiation, contre 207 en 2011 et 130 en 2010. «Ces dossiers arrivent en troisième position derrière les litiges sur le fonctionnement du compte ou les opérations de crédit mais ce sont ceux sur lesquels on passe le plus de temps», confie Lydia Flom Sadaune, membre de l’équipe de médiation.

En cause: l'inventivité des fraudeurs mais surtout l’extrême complexité du triangle contractuel entre le client, le commerçant et leurs banques respectives. «Toute la difficulté pour nous est de savoir s’il s’agit d’un litige bancaire ou commercial: si la livraison n’est pas conforme à la commande ce n’est pas mon problème», résume le médiateur.

Un remboursement loin d’être automatique

Mais même en cas de débit erroné ou frauduleux, le foisonnement de la réglementation et de la jurisprudence contribue à alimenter les litiges et à complexifier la médiation.

En la matière, les pratiques des banques sont bien loin du remboursement sur demande préconisé par le Code monétaire et financier. «Cela relève de la politique générale de chaque établissement: certains vont rembourser automatiquement le client en cas de fraude, d’autres exigeront le dépôt de plainte et examineront en détail les circonstances», explique Lydia Flom Sadaune.

«Les professionnels de la banque sont à cran sur le sujet, tout comme les associations de consommateurs», constate le médiateur qui appelle les banques et les pouvoirs publics à une clarification de la réglementation en la matière. Mais aussi à une vigilance accrue de chacun. «Certains clients sont pathétiques de naïveté ou de négligence, alors que la carte est confiée sous leur responsabilité», note Paul Loridant  avant de rappeler quelques règles de bon sens trop souvent oubliées: ne jamais communiquer son code confidentiel même à des proches ou de confier sa carte à un commerçant, éviter de payer au vu de tous dans un magasin ou même de retirer de l’argent à un distributeur automatique dans la rue.