La surconsommation, source inépuisable de litiges

C.P.

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Les fuites peuvent coûter très cher.
Les fuites peuvent coûter très cher. — A. GELEBART/20 MINUTES

Une facture d'eau qui explose à cause d'une fuite sur une canalisation enterrée ou d'un écoulement au niveau d'un robinet : voilà le cauchemar de tout consommateur. Et le premier motif de saisine, relevé en 2012 par la Médiation de l'eau, l'association chargée depuis 2009 de proposer un règlement amiable des litiges entre consommateurs et services d'eau et d'assainissement.

1 200 € remboursés en moyenne


«La contestation de factures dues à une surconsommation a représenté 90 à 95 % des causes de litiges en 2012 avec des montants contestés qui ont atteint jusqu'à 20 000 €», souligne Marc Censi, le médiateur de l'eau. «Dans 85 % des litiges instruits, l'intervention du médiateur met fin au désaccord et la somme moyenne de remboursement obtenu par les consommateurs après l'avis du médiateur est de 1 200 €», précise le rapport d'activité 2012, dévoilé en avant-première par 20 Minutes.

Une efficacité qui a contribué au succès de la Médiation l'an dernier, parallèlement à la mise en place d'une procédure d'information et de saisine en ligne : en 2012, le nombre de recours a grimpé de 22, 5 %. Mais avec seulement 312 dossiers recevables sur 1 058 déposés (+ 44 %), l'«effort pédagogique» doit être poursuivi, admet Marc Censi. «D'autant que, bien souvent, ajoute-t-il, expliquer comment la réglementation fonctionne suffit à mettre fin au conflit.»