Retards, colis perdus, frais surévalués: La Poste se moque-t-elle des usagers?

ECONOMIE Une étude de l’UFC Que Choisir met en lumière plusieurs pratiques de l’entreprise publique...

M.B.

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La Poste, illustration.
La Poste, illustration. — GILE MICHEL/SIPA

«La Poste se moque des usagers». L’enquête de l’UFC Que Choisir en kiosques ce mardi est au vitriol. Trois ans après l’ouverture du secteur postal à la concurrence, l’association de consommateurs montre l’envers du décor des pratiques de l’entreprise publique toujours en situation de «quasi-monopole».

Baisse du courrier

En effet, face à la baisse du nombre de plis convoyés (-5% en 2012) en raison du boom notamment des e-mails, la Poste met notamment le paquet sur la livraison de colis, un secteur dopé par l’explosion du e-commerce et qui représente 30% de son activité postale. Ainsi par exemple pour l’envoi d’un CD, alors que La Poste propose en théorie, dans le cadre de ses obligations de service public une formule économique, Mini Max, pour les objets de 2cm d’épaisseur au maximum à partir de 1,5 euro, «ce tarif est peu proposé», constate l’UFC Que Choisir.

Pourtant, «il y a plusieurs mois, le régulateur postal, l’Arcep, a infligé une amende d’un million d’euros à La Poste, épinglée pour avoir caché cette offre pas assez intéressante». Les clients envoyés par l'UFC dans près de 2.300 bureaux de Poste ont «en majorité été orientés vers des formules plus coûteuses et inutilement surdimensionnées».  Dans 73,2% des cas, c’est la formule prêt-à-poster à 3,35 euros qui a été proposée.

Les recommandés délaissés

L’enquête souligne par ailleurs que de plus en plus souvent, les facteurs ne prennent plus le temps de sonner pour livrer les colis recommandés. Les syndicats se plaignent ainsi des baisses d’effectifs, des tournées surchargées et des heures supplémentaires difficilement payées. «La qualité du service colis est une priorité, une question de survie. Notre volonté est d’avoir, à terme, un taux de mise en instance égal à zéro», répond La Poste qui indique à 20 Minutes livrer un million de colis par jour. 90% sont d'ailleurs remis en mains propres selon l'opérateur.

L’UFC Que Choisir constate d’ailleurs que le cas des colis perdus est «un sujet très délicat». «Autrefois, quand un colis disparaissait, on tendait à l’usager un formulaire spécifique, le 170. Maintenant, il faut le réclamer avec insistance», témoigne un col blanc de l’entreprise. N’empêche, près de 1,4 million de plaintes (colis + courrier) ont été déposées en 2011, soit 40.000 de plus qu’en 2010.

Le timbre rouge négligé

L’UFC Que Choisir note aussi que les postiers, à 86,5%, préconisent le timbre vert, lancé il y a dix-huit mois, à 58 centimes pour l’envoi d’une lettre inférieure à 20 grammes et non le timbre rouge à 0,63 centime d’euro. Et pour cause: «Cet acheminement en 24 heures est très contraignant en termes de coûts et d’organisation du travail, à l’heure où la direction taille dans les effectifs. En limitant l’impact du J+1, vous diminuez le travail de nuit, un objectif pour réduire les coûts de la branche courrier», souligne Régis Blanchot chez Sud-PTT. Cependant, rappelle l’UFC, les Français sont très attachés au J+1 dont le taux de réussite atteint 82% selon ses relevés. la Poste se défend en expliquant que l'an dernier sept timbres vendus sur dix étaient rouge.

Pour booster les ventes du timbre vert avec un délai de J+2 respecté à 92%, celui-ci est présenté comme écologique, c'est-à-dire qu’avec lui les lettres ne prennent pas l’avion. «Depuis quand les lettres prenaient-elles l’avion pour aller dans le département voisin ou la ville d’à côté? Celles qui sont affranchies avec ce timbre vert sont probablement traitées comme les autres: elles prennent dans la majorité des cas le camion, qui n’est pas un moyen de transport écologique», s’exclame un usager cité par l’enquête. Un son de cloche confirmé par un syndicaliste CFTC-PTT selon qui le train et l’avion ont été abandonnés depuis plusieurs années! D'après La Poste, plus de 90% du courrier est traité par la route. La part du ferroviaire est ainsi limitée à 3%. La Poste utilise ainsi ses trois rames TGV sur l'axe Paris-Lyon-Marseille. Quant à l'aérien, il transporte environ 5% du courrier.

Pour terminer sur une note positive, l’UFC Que Choisir, salue l’amélioration des délais d’attente aux bureaux et agences postales. Alors qu’un rapport de 2008 notait qu’il s’élevait en moyenne à 7 minutes contre 4 minutes 30 aux caisses d’un supermarché, 66% des enquêteurs de l’UFC ont été reçus en moins de cinq minutes.