Droit à être informé, nourri, désaltéré et dédommagé pour les retards ou les annulations de leurs vols: la commission européenne a proposé mercredi de renforcer les droits des clients des compagnies aériennes.
Droit à être informé, nourri, désaltéré et dédommagé pour les retards ou les annulations de leurs vols: la commission européenne a proposé mercredi de renforcer les droits des clients des compagnies aériennes. — Spencer Platt GETTY IMAGES NORTH AMERICA

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Bruxelles renforce les droits des clients des compagnies aériennes

Droit à être informé, nourri, désaltéré et dédommagé pour les retards ou les annulations de leurs vols: la commission européenne a proposé mercredi de renforcer les droits des clients des compagnies aériennes...

Droit à être informé, nourri, désaltéré et dédommagé pour les retards ou les annulations de leurs vols: la commission européenne a proposé mercredi de renforcer les droits des clients des compagnies aériennes.

«Je déteste être coincé dans un aéroport et je suis certain que beaucoup d'entre-vous partagent ce sentiment», a lancé le commissaire européen en charge des transports, Siim Kallas, en ouverture de sa conférence de presse sur ses propositions.

«C'est désagréable lorsque vous voyagez pour affaires, mais lorsque cela se produit pendant les vacances et que vous êtes accompagnés de vos jeunes enfants, cela tourne au cauchemar», a-t-il insisté.

Bruxelles veut que les voyageurs sachent pourquoi ils sont bloqués, quelles sont les raisons du retard ou de l'annulation de leur vol, et cela une demi-heure après l'affichage.

Après deux heures d'attente, la compagnie devra impérativement leur servir des rafraîchissements et de la nourriture. Si par malchance, ils ont déjà embarqué, les toilettes devront être accessibles, l'appareil devra être chauffé ou rafraîchi et de l'eau devra être servie. Si l'attente se prolonge, au bout de cinq heures, ils pourront exiger d'être débarqués.

Les voyageurs auront aussi le droit de se plaindre. Un service de règlement des différends devra être mis en place et une réponse devra être fournie dans les deux mois.

Les compagnies auront l'obligation d'acheminer leurs clients vers leur destination, si nécessaire en cherchant une place sur un vol d'une autre compagnie 12 heures après l'annulation de leur vol. Elles devront également trouver un vol dans l'aéroport de connexion en cas de retard, si la correspondance a été manquée.

Surcoût d'un euro par passager

Des dédommagements sont imposés, ainsi que des compensations, notamment la prise en charge des nuits d'hôtel.

Ces mesures s'appliqueront à toutes les compagnies opérant au départ de l'UE, et aux compagnies européennes n'importe où dans le monde.

Pour entrer en vigueur, elles doivent encore être avalisées par les Etats et le Parlement européen.

«Il est très important de faire en sorte que les droits des passagers puissent exister ailleurs que sur le papier», a insisté Siim Kallas.

«Nous avons conscience que la vraie priorité des passagers bloqués est tout simplement de rentrer chez eux, c'est pourquoi nous mettons l'accent sur l'information, la prise en charge et l'efficacité du réacheminement. L'objectif est d'acheminer les passagers vers la destination de leur choix dans les plus brefs délais tout en laissant aux transporteurs aériens le temps nécessaire pour résoudre les problèmes», a-t-il souligné.

Le surcoût de ces dispositions est estimé à un euro par passager, et les compagnies pourront l'imputer sur le prix du billet.

Certaines compagnies à bas coût l'ont déjà fait et chargent même deux euros à leurs passagers, ce qui leur permet de «faire beaucoup d'argent», a-t-on confié à Bruxelles.