Neige: Comment se faire rembourser son vol, son voyage ou son train annulé?

CONSOMMATION Les conditions sont similaires à celles de l'ouragan Sandy...

Bertrand de Volontat

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Chemin de fer sous la neige, illustration
Chemin de fer sous la neige, illustration — GILE MICHEL/SIPA

Les situations se suivent et s’apparentent (il neige chaque hiver, ok) mais «il ne s’agit jamais du même cas», précise Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du SNAV. La neige, il y a trois ans, avait déjà créé le chaos et Bruxelles avait alors jugé les perturbations «inacceptables». Les consommateurs dont le voyage a été annulé du fait des intempéries ces derniers jours peuvent prétendre aux mêmes remboursements que ceux victimes à l’automne dernier de l’Ouragan Sandy ou du nuage islandais, il y a trois ans.

La présomption veut donc que la présente situation soit un cas de force majeure (l'événement doit être imprévisible au moment de la vente du voyage, il doit être extérieur au fait du passager ou de l’agence qui a vendu le voyage et irrésistible, c'est à dire insurmontable.) Il faudra toutefois attendre la validation du législateur. «C’est le côté disproportionné de la neige qui rend ces intempéries exceptionnelles», confirme Valérie Boned.

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Vol sec. En cas d'annulation de vol, la législation européenne prévoit que les compagnies aériennes qui opèrent en Europe (UE + Suisse + Islande + Norvège) remboursent le voyage si le vol est annulé ou proposent un report. Le remboursement intervient même si le client n'a pas souscrit une assurance spéciale. S’il s’agit d’un vol aller partant de la France, un règlement européen oblige celle-ci à vous rembourser. En ce qui concerne le vol-retour, vous êtes couvert si la compagnie est européenne. 

Les compagnies aériennes comme Air France ont mis en ligne un service d’assistance détaillée.

Normalement ces remboursements sont effectués sans frais. La compagnie est tenue de porter assistance (information, nourriture, hébergement) aux passagers bloqués dans les aéroports. Pour les compagnies aériennes non européennes, tout dépend de leurs propres réglementations.

Par ailleurs, «en cas de vente d'un vol sec, l'agence de voyages a une simple mission de mandataire», rappelle le tourmag.com, le portail des professionnels du tourisme. De même, si vous étiez entre deux vols, en situation d’escale, la prise en charge des frais de logement, de déplacement et de bouche supplémentaires, ainsi que votre nouveau vol est à la charge de votre compagnie aérienne, toujours selon la réglementation européenne en vigueur.

Forfait voyage (vol + séjour). Si vous êtes passé par une agence de voyage en ligne (ebookers, expedia) ou en boutique (Thomas Cook), afin de réserver un package vol et hôtel, celle-ci doit vous assister et vous rembourser ou trouver avec vous un terrain d’entente ou une solution de remplacement, précise tourmag.com, «dans la limite du possible», ajoute Valérie Boned. Si elles n’étaient pas responsables financièrement auparavant et pouvaient notamment négocier le prix de la nuit d’hôtel, la «jurisprudence Océane» de mars 2012 impose désormais même en cas de force majeure, à votre agence de supporter à ses frais le séjour supplémentaire pendant le temps d’attente d’un vol. Toutefois les agences de voyages considèrent la jurisprudence trouble. Par ailleurs, chaque hôtel conserve sa politique individuelle de remboursement et n'est pas lié à un règlement international. 

Train. Pour les trains retardés, la cause du retard n'incombant pas à la SNCF, la société n'est pas tenue de rembourser tout ou partie du prix du billet. «Cette année, il y a toutefois eu un réel progrès dans l’assistance aux personnes (nourriture, etc.)», note Nicolas Godfroy, juriste d’UFC-Que Choisir.

Du côté d'Airbnb, la charte prévoit des conditions d'annulation pour des cas de force majeure, qui incluent les catastrophes naturelles (https://www.airbnb.fr/policies#extenuating_circumstances). Si un hôte ou un voyageur ne peut honorer sa réservation et comme chaque cas est différent, Airbnb invite ses utilisateurs à prendre contact au plus tôt avec le service client (https://www.airbnb.fr/contact).