Pourquoi le secteur de l'assurance n'a pas encore réussi à séduire ses souscripteurs en 2012

ASSURANCE Une table ronde réunissant assureurs, comparateur d'assurances et association de consommateurs fait le point sur les avancées faites pour les Français...

Bertrand de Volontat

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Les commerciaux font toujours partie des profils les plus courtisés par les banques et les assurances.
Les commerciaux font toujours partie des profils les plus courtisés par les banques et les assurances. — MEIGNEUX / SIPA

Dégât des eaux, qui vous assure? Accident de voiture, combien d’assurances avez-vous? Déménagement, besoin de changer de régime? Dur de répondre à ces questions, et pour cause: les assureurs n’ont toujours pas réussi leur pari de la transparence et de la compréhension auprès des assurés. 20 Minutes fait le point.

«C’est quoi une franchise, la question se pose encore», assure Olivier Gayraud, chargé de mission Consommation à l’association de consommateurs CLCV. Selon lui, les contrats d’assurance sont encore obscurs pour les souscripteurs malgré les efforts partagés des comparateurs, des associations de consommateurs et de la loi Châtel (2005 sur l’obligation d’information de résiliation).

Le danger des assurances affinitaires

«Le flou est le terrain propice à la multi-assurance, poursuit le chargé de mission. Et avec Internet, il y a plus d’acteurs sur le marché. Les Français ont souvent le sentiment final de s’être assuré pour rien.»

Mais le vrai danger pour les souscripteurs sont les assurances affinitaires (assurances personnalisées, comme l’assurance voyage, portable, extensions de garanties, etc.) car bien souvent les autres contrats protègent déjà l’assuré. «Mais vous ne le savez pas car personne ne vous l’a dit. Le consommateur-souscripteur est fragilisé par ce trop-plein d’assurances», avance-t-on du côté de la CLCV.

Le manque d’information est le problème. Il est difficile de trouver un contrat qui nous convient et les souscripteurs ne lisent que rarement les conditions générales jusqu’au bout.  Au final, un tiers seulement des Français sont satisfaits de l’information qu’ils tirent de la lecture de leur contrat.

Ce qui doit changer

Face à la poussée du Web, les assureurs professionnels sont conscients de leur rôle, celui de conseil à améliorer. «Internet ne peut pas fonctionner sans télé-conseiller», rappelle Emmanuel Poyatos, directeur opérationnel Euro-Assurance. «L’idée est de simplifier la relation assureurs-assurés. Nous avons notamment prévu d’élargir le multi-canal avec l’ouverture de pôles de gestion en France.»

«L’une des innovations à venir est aussi de pouvoir gérer son contrat et ses assurances sur le Web», explique Nelly Brossard, directrice générale d’Amaguiz. «Il faut de toute façon toujours mieux informer le consommateur et les assureurs ont besoin de transparence, dit Jehan de Castet, président-fondateur du comparateur LesFurets.com. Nous ne demandons par exemple dans un premier temps plus le numéro de téléphone de nos membres, par souci de confiance.»

Besoin d’un Free pour fluidifier le marché

Quant à la résiliation, les assureurs cherchent encore le juste milieu entre tacite reconduction et allégement des procédures de résiliation. «Le lobby des gros assureurs fait pression sur cet allégement et quant à la loi Châtel, personne ne comprend rien», exprime un des assureurs.

«Le marché aurait besoin d’un Free pour ajouter de la fluidité au marché», ironise même Nelly Brossard. Une révolution serait-elle en marche dans un secteur où les acteurs répètent le même discours chaque année?

>> Quelles évolutions attendez-vous de la part de vos assurances? Dites-le nous dans les commentaires ci-dessous.