Sandy a gâché vos vacances: Comment vous faire indemniser

Bertrand de Volontat

— 

Un avion de US Airways décolle de l'aéroport Ronald Reagan de Washington le 6 novembre 2010.
Un avion de US Airways décolle de l'aéroport Ronald Reagan de Washington le 6 novembre 2010. — S. LOEB / AFP

Si Sandy est plus prononçable qu’Eyjafjöll, le volcan islandais qui avait parasité le trafic transatlantique en 2010, la gêne occasionnée pour les touristes français est tout aussi grande. Cette fois, pas moins de 12.000 vols ont été à travers le monde en direction ou en provenance des Etats-Unis.  Pour vous faire rembourser, l’Ouragan Sandy devra être qualifié comme un cas de force majeure.

>> Suivre en live les événements liés à l'ouragan Sandy

A la vue de «l’énormité du phénomène, il le sera», confirme à 20 Minutes Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du SNAV. En effet, pour remplir ces critères l'événement doit être imprévisible au moment de la vente du voyage, il doit être extérieur au fait du passager ou de l’agence qui a vendu le voyage et irrésistible, c'est à dire insurmontable. Dans tous les cas, le nombre de passagers concernés en France sera d’une plus petite ampleur que pour Eyjafjöll. Pour mémoire près de 90 % des 3.200 dossiers liés au volcan avaient abouti à un remboursement. Les autres cas ont fait l'objet d'un report de séjour.

Conséquences sur les vols secs?

«90% des vols en direction de New York sont des vols secs», confie à 20 Minutes une association de voyages organisés. Ainsi les cas à traiter concernent essentiellement le vol d’un côté, l’hôtel et la location de l’autre. Ainsi, si votre vol a été annulé, votre demande de remboursement doit s’opérer auprès de votre compagnie aérienne uniquement.  S’il s’agit d’un vol aller partant de la France, un règlement européen oblige celle-ci à vous rembourser. En ce qui concerne le vol-retour, vous êtes couvert si la compagnie est européenne. Dans les autres cas, chaque compagnie a sa propre politique et conditions particulières de remboursement.

Les compagnies aériennes comme Air France ont mis en ligne un service d’assistance détaillée. La compagnie a déjà annoncé qu'elle fera du «cas par cas dans le respect de la réglementation européenne».

Dans tous les cas, vous ne pouvez pas demander remboursement auprès de votre agence de voyage car «en cas de vente d'un vol sec, l'agence de voyages a une simple mission de mandataire», rappelle le tourmag.com, le portail des professionnels du tourisme.  De même, si vous étiez entre deux vols, en situation d’escale, la prise en charge des frais de logement, de déplacement et de bouche supplémentaires, ainsi que votre nouveau vol est à la charge de votre compagnie aérienne, toujours selon la même réglementation européenne en vigueur.

Et pour les forfaits touristiques?

Si vous êtes passé par une agence de voyage en ligne (ebookers, expedia) ou en boutique (thomas cook), afin de réserver un package vol et hôtel, celle-ci doit vous assister et vous rembourser ou trouver avec vous un terrain d’entente. Si elles n’étaient pas responsables financièrement auparavant et pouvaient notamment négocier le prix de la nuit d’hôtel, la «jurisprudence Océane» de mars 2012 impose désormais même en cas de force majeure, à votre agence de supporter à ses frais le séjour supplémentaire pendant le temps d’attente d’un vol.

Par ailleurs votre agence doit vous proposer une solution de remplacement vers une autre destination, si vous n’avez pas pu prendre votre vol de départ. Dans certains cas d’annulation totale du voyage, le remboursement est aussi possible, mais les agences limitent cette option onéreuse pour elles.

Toutefois les agences de voyages considèrent la jurisprudence trouble. «L’assistance et la prise en charge restent un dilemme car normalement c’est à la compagnie, rappelle Valérie Boned. Nous ne sommes pas convaincus dans les faits».

Par ailleurs, chaque hôtel conserve sa politique individuelle de remboursement et n'est pas lié à un réglement international. 

De son côté, la plateforme en ligne de location Airbnb a précisé à 20 Minutes avoir envoyé un mail à tout les voyageurs ayant prévu de partir outre-Atlantique pour les encourager à prendre contact avec leur hôte afin de repousser le voyage ou même de l'annuler. Ainsi, si vous êtes voyageur et que vous avez un problème de logement, Airbnb vous reloge dans la mesure du possible. Si vous êtes hôte et que vous êtes dans l'obligation d'annuler, alors il n'y aura pas de frais de pénalité.

>> Votre vol a été retardé, annulé? Vous avez été obligé de réserver une nuit d'hôtel supplémentaire? Déposez votre témoignage dans les commentaires ou écrivez-nous à reporter-mobile@20minutes.fr