Inquiétudes dans les centres d'appels

claire planchard

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Les centres d'appels externalisés représentent 60 000 emplois en France.
Les centres d'appels externalisés représentent 60 000 emplois en France. — PRM / SIPA

L'estimation reste approximative, mais elle est préoccupante. « Après un cycle de croissance, 2012 sera l'année de la rupture : pour la première fois, le secteur peut perdre potentiellement 5 000 à 7 000 emplois dans les deux ans qui viennent, mais surtout ne pas en créer », estime Laurent Uberti, le président du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), qui présentait mercredi son cinquième baromètre annuel réalisé par le cabinet BearingPoint.

Accélération des délocalisations
Epargné par la crise financière de 2008, le secteur doit aujourd'hui encaisser le double choc de la récession économique et de l'arrivée fracassante de Free sur le marché de la téléphonie mobile. « Notre activité dépend à 60 % des télécoms et, par effet domino, Free a fait voler en éclats l'équilibre de notre marché en favorisant la dégradation de la valeur du service », analyse Laurent Uberti. Délocalisations, plans sociaux, fermetures de site ? Le SP2C reconnaît que « 2012 et 2013 seront très compliquées au niveau économique et social ». En France, où le secteur embauche 60 000 téléconseillers, ce sont les bassins d'emplois des villes de province qui sont les plus exposés. L'an dernier, 60 % des centres d'appels y étaient encore implantés et 58 % des effectifs, contre seulement 7 % de centres et 3 % des effectifs en Ile-de France.
Les centres d'appels basés à l'étranger pourraient en profiter. La tendance à l'offshoring devrait être encore beaucoup plus forte en 2012, selon BearingPoint. Et le thème des relocalisations relancé par le gouvernement n'est pas de nature à rassurer la profession. « Rapatrier ces emplois off-shore coûterait 870 millions à un milliard d'euros. Qui parmi nos clients peut payer cela ? », s'interroge Laurent Uberti. « C'est une bataille que nous avons perdue il y a dix ans », estime-t-il.