Centres d'appel: 5.000 à 7.000 emplois menacés d’ici deux ans

EMPLOI Le syndicat professionnel des centres de relation client externalisés (SP2C) a exprimé son inquiétude ce mercredi lors de la présentation de son 5e baromètre annuel réalisé par Bearing Point...

Claire Planchard
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Dans un centre d'appel de Webhelp à Compiègne en janvier 2012.
Dans un centre d'appel de Webhelp à Compiègne en janvier 2012. — PRM/SIPA

L’estimation reste approximative mais l’inquiétude est bien réelle. «Après un cycle de croissance ces dernières années, l’année 2012 sera celle de la rupture: pour la première fois, le secteur peut perdre de 5.000 à 7.000 emplois dans les deux ans qui viennent mais surtout ne pas en créer», estime Laurent Uberti le président du syndicat SP2C et président d’Acticall, l’un des leaders du secteur en France.

Une mutation forcée accélérée par l’arrivée de Free

Epargné par la crise financière de 2008, le secteur subit cette fois-ci de plein fouet une triple déstabilisation: la crise économique globale synonyme de baisse de la consommation, mais aussi une mutation structurelle: la baisse inéluctable des appels vocaux face à la montée d’Internet.

Mais le principal coup de massue, c’est surtout l’arrivée de Free sur le marché de la téléphonie mobile qui l’a porté. «Notre activité dépend à 60% des télécoms et par effet domino l’arrivée de Free a fait voler en éclat l’équilibre de notre marché en favorisant la dégradation de la valeur du service», analyse Laurent Uberti. 

Les difficiles négociations en cours pour les nouveaux contrats avec les opérateurs de téléphonie pour 2013 en témoignent: les principaux «outsourcers» tablent sur des baisses de tarifs allant jusqu’à 20%, selon le JDD. Des ristournes qui affecteront directement les téléconseillers dont les salaires représentent 80% du chiffre d’affaires de ces PME.

Une accélération des délocalisations en vue

Délocalisations, plans sociaux, fermetures de site? Le SP2C refuse de se prononcer mais reconnaît que «2012 et 2013 seront deux années très compliquées», avec des baisses d’effectifs et des sites en perspective.

En France, où le secteur embauche 60.000 téléconseillers, ce sont les bassins d’emplois des villes de province qui sont les plus exposés. L’an dernier, 60% des centres d’appel y étaient encore implantés et 58% des effectifs (-16%) contre seulement 7% de centres et 3% des effectifs en Ile-de France (- 19% en province). 

Premier bénéficiaire de ces réductions d’effectifs: les centres d’appels basés à l’étranger, qui représentaient l’an dernier 33% des sites (contre 30% en 2010) et 39% des effectifs (contre 38% en 2010).

Une tendance à l’off-shoring qui devrait être beaucoup plus forte en 2012.

La bataille des relocalisations «perdue il y a dix ans»

Si le SP2C n’anticipe pas une «explosion» des délocalisations l’an prochain, il estime que la problématique des relocalisations relancée par le ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg est un «non sujet». 

Face à des salariés français à 84% en CDI et rémunérés en moyenne 1.526 euros/mois (salaires et primes), les salariés du Maghreb restent trois fois moins chers (400 à 600 euros en moyenne, selon le syndicat). «Rapatrier ces emplois off-shore coûterait de 870 millions à un milliard d’euros. Qui parmi nos clients peut payer cela aujourd’hui?» s’interroge Laurent Uberti. «C’est une bataille que nous avons perdu il y a dix ans», estime-t-il.