Bordeaux: Insultes, réclamations et humour, le community manager du réseau de transports TBM raconte son quotidien

TETE DE TURC Une semaine après le « mardi noir » sur le réseau de tramway bordelais, le community manager qui gère notamment les comptes Facebook et Twitter de TBM, revient sur cette journée particulière et raconte son quotidien…

Mickaël Bosredon

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Le bureau du community manager de TBM, le réseau de transports de l'agglomération bordelaise, à Bordeaux.
Le bureau du community manager de TBM, le réseau de transports de l'agglomération bordelaise, à Bordeaux. — M.Bosredon/20Minutes
  • Rien que sur la journée du mardi 4 décembre, le community manager a dû gérer environ 2.000 messages sur les réseaux sociaux de TBM.
  • Au quotidien, il raconte devoir naviguer entre les réclamations et les insultes, même si globalement les échanges se passent plutôt bien.
  • Parmi les comptes qui l’épinglent régulièrement, celui du Front de Libération Bordeluche s’amuse à le piquer, « mais toujours avec bienveillance. »

Une semaine pile après le fameux « mardi noir » du réseau de transports bordelais - aucun tram n’a circulé entre lundi soir et mardi après-midi - 20 Minutes est allé à la rencontre du community manager (CM) de TBM. Installé dans les locaux de Keolis Bordeaux, celui qui gère les comptes Twitter, Facebook et Instagram du réseau, se remet doucement de cette journée exceptionnelle…

« Rien que sur la journée de mardi, on a lu 2.000 messages au total, et on a répondu à 400 messages. Une journée classique, c’est plutôt de l’ordre de 150 à 200 interactions. On ne répond pas à tout, simplement parce qu’il y a des cas où ce n’est pas nécessaire de répondre… »

« Beaucoup de messages positifs » lors du mardi noir

En poste depuis décembre 2013, le CM de TBM n’est pas tout seul, puisque depuis plus d’un an, il est épaulé par une personne en contrat d’alternance. « Dans notre organisation, nous sommes en tout une dizaine, puisque huit personnes se chargent de donner de l’information voyageurs sur les réseaux sociaux, directement depuis notre poste de contrôle : annonces des pannes et des retards. Nous, ici, nous nous occupons uniquement des échanges avec les clients, du lundi au vendredi. »

Mardi dernier, « les questions des usagers portaient essentiellement sur ce qui se passait, et quand est-ce que les circulations allaient reprendre. Et, curieusement, nous avons reçu beaucoup de messages positifs, de soutien à nos équipes sur place qui étaient en train d’essayer de réparer cela, surtout sur Twitter. Pourtant, quand j’ai commencé cette journée, je me disais que j’allais avoir des échanges pas forcément faciles avec certaines personnes. C’est pour cela que j’ai été très agréablement surpris. »

« Lorsqu’il y a des insultes, notre procédure c’est d’essayer de désamorcer avec de l’humour »

Au quotidien, les relations avec les voyageurs se passent plutôt bien. « On interagit souvent avec certains habitués, cela peut aller jusqu’à une relation d’amitié. Lorsqu’il y a des insultes, notre procédure, c’est d’essayer de désamorcer avec de l’humour. Si cela ne suffit pas, on arrête de répondre, même si c’est dur parfois de ne pas prendre les choses pour soi, car il y a quand même des attaques personnelles… »

Et puis, il y a les marottes qui reviennent régulièrement. « On a par exemple un compte qui nous sollicite uniquement sur le tronçon Cité du Vin-Berges de la Garonne… Sur le fonctionnement du réseau, le tronçon Saint-Nicolas-Peixotto est évidemment celui qui revient régulièrement, et sur lequel nous sommes souvent sollicités. »

Pour le « front de libération bordeluche », « officiellement nous nous appelons Cindy »

Enfin, il y a le fameux compte du « Front de libération bordeluche »… Un compte tenu par deux jeunes Bordelais, qui ont fait de la défense du patrimoine culturel de Bordeaux leur cheval de bataille, et qui dénoncent régulièrement la crise immobilière ou les problèmes de transport. Le compte infotbm est naturellement devenu une de ses cibles favorites, qu’il épingle régulièrement avec humour. Morceaux choisis :

« On les amuse bien, il faut le dire. Avec eux, franchement, cela se passe bien, parce qu’ils sont bienveillants avec nous quand même. Quand ils nous sollicitent, cela reste léger, même quand il y a des tacles, et ce n’est jamais insultant. Récemment, ils nous ont attribué un patronyme : officiellement, nous nous appelons Cindy, et nous sommes une seule et même personne ! Ils semblent ainsi persuadés que c’est Cindy qui a tout fait de lundi soir à mardi soir… Alors qu’au total, nous étions six. » Six parmi lesquels… « il y a une vraie Cindy ! »

Directeur marketing de Kéolis, Aurélien Braud insiste pour sa part sur l’importance des réseaux sociaux au sein de l’entreprise. « Et c’est important que ce soit bien traité. Encore plus avec Twitter qu’avec Facebook, les gens attendent beaucoup de réactivité de notre part. On conseille d’ailleurs à nos clients de s’abonner à nos fils Twitter, parce que c’est par ce canal qu’ils auront la première information. Celle-ci part du cœur du PC jusque sur le fil Twitter en premier lieu. » Un compte suivi désormais par plus de 14.000 followers.