Mauvais niveau en anglais, amabilité, propreté: Comment mieux accueillir les touristes dans les commerces girondins ?

TOURISME Des dispositifs d’accompagnement des commerces de Gironde sont proposés par la chambre de commerce et d’industrie pour améliorer l’accueil de la clientèle touristique et leur permettre de décrocher éventuellement le label Qualité Tourisme…

Elsa Provenzano
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Les Galeries Lafayettes de Bordeaux ont été les premières des commerces Néo-aquitains à recevoir le label Qualité Tourisme.
Les Galeries Lafayettes de Bordeaux ont été les premières des commerces Néo-aquitains à recevoir le label Qualité Tourisme. — Capture d'écran Google Maps
  • La CCI renforce son accompagnement des commerces pour qu’ils améliorent leur accueil de la clientèle touristique, en augmentation en Gironde, et obtiennent le label Qualité Tourisme.
  • Les Galeries Lafayette de Bordeaux sont le premier commerce de Nouvelle Aquitaine a décroché ce label.
  • Des trophées de l’accueil vont aussi être organisés cette année pour la première fois afin de donner de la visibilité aux professionnels du tourisme et aux commerçants qui se seront distingués en matière d’accueil des touristes.

Des difficultés en langues étrangères, une amabilité qui peut laisser à désirer ou des critiques sur les horaires d’ouverture : la réputation des commerçants français (et pas seulement bordelais) n’est pas reluisante dans tous les domaines même si elle serait en voie d’amélioration, selon la CCI France. Pour y remédier et donner une meilleure image globale de Bordeaux et de son département aux touristes, la CCI de Bordeaux Gironde renforce son accompagnement des commerces en lien avec le tourisme, dans un plan d'action pour 2018 et 2019. 

« Quand on accueille bien, on vend mieux »

« La CCI a fait le choix d’un plan d’action pour renforcer l’accueil touristique en Gironde depuis 2014, rappelle Odile Candessanche, animatrice du Groupe de travail Tourisme à la CCI Bordeaux. On sait que quand on accueille bien, on vend mieux ». Pour conforter l’attractivité girondine, un programme d’accompagnement qui prend la forme d’un livret a été conçu à destination des professionnels qui peuvent aussi participer à des ateliers techniques et linguistiques. On y trouve des informations pour mieux connaître les clientèles étrangères et leurs façons de voyager. Il est aussi question de postures d’accueil ou de propreté. « On fait également passer un client mystère dans les commerces participants, ce qui permet de réaliser un mini-audit », précise Odile Candessanche.

L’attractivité touristique de Bordeaux se renforce depuis quelques années avec une année record en 2017. « Sur booking.com, on enregistre 500.000 réservations par an pour la destination Bordeaux, souligne Nicolas Martin, directeur de l’office du tourisme de Bordeaux. Bordeaux a la meilleure note parmi les métropoles de même taille, sur le volet hôtellerie ». Il estime que pour certains commerces des allées Tourny, les touristes représentent 50 % de la clientèle. Mais « ce n’est jamais assez » estime Philippe Loiseau, vice-président de la CCI en charge de la Proximité et du Commerce, qui veut que ce plan d’action permette d’accroître encore l’appétit pour la destination Bordeaux.

300 critères pour la labellisation

Les Galeries Lafayette de Bordeaux sont le premier commerce labellisé Qualité Tourisme  par l'Etat en Nouvelle Aquitaine et pourront maintenant apposer une plaque qui devrait taper dans l’œil du chaland. « L’obtention du label nous a pris plusieurs mois de travail et on a atteint une note de 91 alors qu’un minimum de 85 est attendu, précise Véronique Perron, directrice des Galeries Lafayette Bordeaux. Quelque 300 critères ont été abordés en rapport avec la présentation, l’accueil, l’ambiance de nos magasins etc. » Implantée dans l’hypercentre historique, classé en zone touristique internationale, le groupe a l’autorisation d’ouvrir ses portes le dimanche depuis un an environ. La clientèle chinoise est en tête de la clientèle étrangère des Galeries, devant les Américains.

Le but affiché est de sensibiliser d’autres commerçants en relation avec les touristes, sur l’ensemble du territoire girondin et pas seulement à Bordeaux. « Les villes situées sur les parcours des croisières fluviales accueillent de plus en plus de touristes », souligne Nelly Arnaud, conseillère tourisme à la CCI. Elle décrit un accompagnement destiné à toutes les entreprises commerciales en lien avec le tourisme, même de petites tailles pour que le tissu commercial soit au diapason sur ce sujet de l’accueil touristique. « On a besoin de tout le monde, résume Philippe Loiseau. Si on a affaire à un grincheux au bureau de tabac, cela gâche un peu tout ».

Nelly Arnaud estime que des améliorations peu coûteuses et adaptées à chaque typologie de commerce peuvent être mises en place. Dans un camping qui l’a récemment sollicitée, elle a travaillé par exemple sur l’actualisation des animations proposées au sein de la structure.

Les « trophées de l’accueil by CCI Bordeaux Gironde » sont aussi lancés pour la première année. Ce concours annuel va distinguer des professionnels du tourisme et des commerçants particulièrement accueillants lors d’une soirée organisée le 29 novembre. Les professionnels peuvent s’y inscrire jusqu’au 30 juin. Une façon de donner de la visibilité à ceux qui prendront à cœur le sujet.