Vos questions sur les réservations de voyage en ligne et les achats entre particuliers

Dans le cadre de la sortie de la dernière édition du guide «Achats en ligne, suivez le guide…», édité par le Forum des droits sur l’internet, cinq experts vous répondent tour à tour.

Dans le cadre de la sortie de la dernière édition du guide «Achats en ligne, suivez le guide…», édité par le Forum des droits sur l’internet, cinq experts vous répondent tour à tour. Ici, Émilie Dumérain, juriste au Forum des droits sur l’internet (FDI), répond à vos questions sur les réservations de voyage en ligne et les achats et ventes entre particuliers…

1.) Je voudrais poser une question sur les ventes en ligne. Si on découvre qu'un site marchant est frauduleux quelle est la procédure à suivre. De nombreuses personnes ont payé des commandes qu'elles n'ont jamais reçues. Les rares réponses aux mails sont dans un Français très approximatif. Ce site ne prend pas la carte bleue et n'est pas Fianet. Le paiement doit se faire par chèque (condition pour recevoir la commande) et bien sûr aucune commande n'est honorée. Le nombre de plainte se multiplie mais quelles sont les chances de "coincer" les responsables?
Mabali

Bonjour Mabali ! Il semble que votre question ne concerne pas directement le sujet abordé aujourd’hui.

Toutefois, lorsqu’un site présente de tels caractéristiques, il est recommandé de ne pas acheter sur celui-ci et de se rendre sur un site de commerce en ligne fiable.

Je vous indique par ailleurs que si vous constatez qu’un site internet est frauduleux, vous avez la possibilité de déposer plainte, dès lors qu’une infraction pénale a été commise (escroquerie…). Vous pouvez le faire en vous rendant à la brigade de gendarmerie ou au commissariat de police de votre domicile. La plainte peut également être adressée directement au procureur de la République.
Il est aussi possible de signaler votre affaire à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Elle pourra mener une enquête auprès du site concerné, et éventuellement le sanctionner. Pensez à conserver tous les éléments de preuve (captures d’écran, confirmation de la commande, coordonnées de la société…) qui pourront être utiles dans le cadre d’une enquête.

Pour éviter ce type de situation, quelques conseils pratiques que vous pouvez suivre pour choisir votre cybermarchand. Vérifiez que le cybermarchand a précisé sur son site son identité et mentionné ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques (cela pourra en effet s’avérer très utile en cas de problème). Assurez-vous de la localisation de l’installation de la société. Celle-ci est-elle installée en France ou à l’étranger ? Le lieu d’établissement emporte des conséquences sur la localisation du service client, l’application de la loi française et la juridiction compétente en cas de litige... Le site est-il adhérent d'une fédération professionnelle ? La réputation et à la situation financière du site sont aussi importantes.

2.) J'ai eu récemment un problème de surréservation après un achat de billets en ligne, alors que je m'étais présentée à l'heure à l'enregistrement. Est-ce légal de la part d'une compagnie aérienne de refuser à un voyageur qui a réservé et payé son billet qu'il prenne son vol, et de proposer une compensation financière pour le préjudice subi?
Riri

Tout d'abord, j'espère que vous avez tout de même pu partir et profiter de votre voyage !

Sachez ensuite que, dans le cas d'une surréservation, le transporteur aérien pourra refuser l'embarquement de passagers disposant d'une réservation, sous certaines conditions. Le règlement communautaire du 11 février 2004 précise les modalités de compensation des désagréments subis par les passagers. Ainsi, vous pourrez choisir de voyager sur un autre vol si cela est possible ou demander le remboursement sans frais ni pénalités de votre billet. Si vous choisissez le réacheminement, le transporteur aérien devra prendre à sa charge les dépenses occasionnées par l'attente, telles que les rafraîchissements, la restauration, l'hébergement...). De plus, une indemnité variant en fonction de la longueur du vol (250 euros pour les vols jusqu'à 1 500 km...) devra vous être versée par le transporteur aérien. Par ailleurs, en cas de préjudice subi, vous pourrez demander l'octroi de dommages et intérêts.

3.) Suite à un achat de vélo sur un site d'enchères de renom, je n'ai toujours pas reçu mon achat. Je ne sais plus quoi faire! Quels conseils pouvez-vous me donner afin que je récupère cet objet (pour lequel j'ai été débitée!!) dans les plus brefs délais? Merci d'avance.
Crapouyouille

Le vendeur, qu’il soit professionnel ou particulier, est tenu de la bonne exécution des obligations résultant du contrat. En l’absence de livraison du bien, quand bien même celle-ci est due à un intermédiaire, le vendeur doit vous livrer une nouvelle fois ou vous indemniser.

En cas de problème, adressez-vous d’abord au vendeur. Si le vendeur ne s’exécute pas et que vous ne parvenez pas à résoudre le différend à l’amiable, vous pouvez lui envoyer une lettre recommandée le mettant en demeure de procéder à l’envoi du bien.

En l’absence de réponse ou en cas de refus de livrer le bien, vous pourrez saisir la justice afin d’obtenir une injonction de faire. Selon les cas, il faudra vous adresser à la juridiction de proximité, au tribunal d’instance du domicile du vendeur. Il n’est pas nécessaire d’être représenté par un avocat devant ces juridictions. Les greffes disposent de formulaires vous aidant dans vos démarches.

Dans le cadre d’un éventuel litige, il est recommandé de conserver toutes les pièces intéressantes, notamment les courriers électroniques formalisant l’accord.

Pour plus de renseignements, vous pouvez vous rendre sur le site Service-Public.fr, le portail de l’administration française, qui vous renseigne sur les procédures applicables.

Par ailleurs, selon les sites d’enchères et les moyens de paiement utilisés, des garanties particulières peuvent être accordées à l’acheteur en cas de non livraison du bien par le vendeur. Pensez à consulter les conditions contractuelles de la plate-forme utilisée pour connaître la procédure à suivre en pareil cas.

4.) J'ai acheté récemment un billet d'avion Nice Abidjan aller-retour sur le site internet d'Air France. Il n'existe pas de vols directs et donc il s'est composé d'un vol Nice Paris et d'un Paris Abidjan (idem pour le retour). Pour des raisons personnelles je suis allée à Paris par mes propres moyens avant la date de départ et donc je ne suis pas montée dans le vol Nice Paris. Arrivant à l'aéroport de Paris pour m'enregistrer néanmoins sur le Paris Abidjan, à l'enregistrement on me dit que mon billet n'est plus valable (aller comme retour) car je n'ai pas pris le vol Nice Paris. Le motif est le suivant: vous êtes dans l'obligation d'utiliser tous les coupons de vols dans l'ordre sans quoi le billet ne vaut plus rien. Ceci est indiqué dans les conditions générales de vente, or celles-ci ne m'ont pas été présentées avant de conclure mon achat sur internet. En effet, Air france nous fait accepter des conditions tarifaires (dans lesquelles vous trouverez des détails sur le billet lui même: s'il est modifiable et si oui à quel prix, et s'il existe un nombre minimum ou maximum de jours pour le séjour). En aucun cas les conditions générales de vente nous ont été proposées afin de les valider avant de conclure le processus d'achat.
Celfernandes

Les conditions contractuelles doivent être facilement accessibles et dans un format en permettant l'impression. Ainsi, avant de contracter en ligne, vous devez avoir pris connaissance des conditions contractuelles du contrat vous liant avec le prestataire et les avoir acceptées. Cette acceptation résulte généralement du cochage d’un champ de formulaire avec un lien vers les conditions.
Les conditions d'Air France, accessibles sur le site de la compagnie (dans la rubrique intitulée "informations légales"), prévoient expressément qu'un "Billet n'est valable que pour le transport indiqué sur celui-ci, du point de départ au point de destination, via toute Escale intermédiaire prévue lors de l´achat du Billet. Le Billet ne sera pas accepté et perdra toute validité si les Coupons n´ont pas été utilisés dans leur ordre d'émission."

5.) Je gère un Bed & Breakfast en Afrique que j'ai inscrit sur des sites de réservation en ligne. Je reçois beaucoup de notifications de réservations, payées sur le site et les clients ne viennent jamais. Personnellement je ne perds pas d'argent (si ce n'est que les chambres étaient réservées). Il me semble que ça ressemble beaucoup a du blanchiment. A qui puis-je me plaindre?
Thomas

Je ne peux pas me prononcer sur la qualification pénale des faits que vous évoquez. Je vous invite à vous adresser à la cellule de traitement du renseignement et d’action contre les circuits financiers clandestins (Tracfin) :
http://www.tracfin.minefi.gouv.fr/

Les sommes que vous percevez peuvent être justifiées contractuellement en cas d’annulation tardive par exemple. Il peut être prévu explicitement que vous conserviez les sommes versées par le consommateur à titre de pénalité.

6.) L'année dernière, j'ai commandé un billet d'avion chez expédia un samedi. J'ai effectué le paiement aussitôt mais le lundi j'ai reçu un mail d'expedia me demandant un supplément "hausse du kérosène" (supplément qui correspondait à 50% du prix du voyage soit 150 euros d'augmentation) sinon ma réservation était annulé. Peut-on modifier le prix, une fois le paiement effectué? Pour info, je suis passé par une autre société qui m'a permis d'acheter mon billet au prix d'origine sur le même vol que le précédent (comme quoi la hausse du kérosène ne touchait pas tous les voyagistes)
edv604

L’article L. 211-13 du Code du tourisme apporte une réponse à votre question. Selon ce texte, « les prix prévus au contrat ne sont pas révisables, sauf si celui-ci prévoit expressément la possibilité d'une révision (notamment) pour tenir compte des variations du coût des transports, lié notamment au coût du carburant ». Toutefois, « au cours des trente jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne peut faire l'objet d'une majoration. »
La modification que vous avez supportée peut donc être légitime si les prix du kérosène sont en hausse et que vous partez dans plus d’un mois.

7.) La fermeture de l'enregistrement sur un vol est environ 40 mn avant le décollage, si aucun bagages n'est à enregistrer est-il normal que l'on refuse l'enregistrement du fait que la personne arrive seulement 38mn avant le vol, alors qu'il suffit qu'on enregistre sa présence et qu'on lui propose le vol suivant avec supplément bien entendu.
Micqigong
Les conditions d’enregistrement et d’embarquement sont définies par la compagnie aérienne pour chaque vol. Elles sont en principe communiquées au consommateur. Vous êtes donc tenu de les respecter. Le professionnel peut légitimement refuser de vous enregistrer en cas de présentation tardive.

8.) Bonjour,comment se fait-il que des compagnies ou des sites indiquent un prix bas lors de la recherche du billet et du choix des options du voyage, et qu'au moment du paiement le prix soit différent ? je m'explique : des taxes et autres frais de dossiers sont rajoutés à la fin du processus si bien que l'on est obligé de recommencer tout le processus avec une autre compagnie si le prix est trop élevé. Dans mon cas pour un billet proposé à 69 euros le prix demandé au moment de payer par carte bleue était au final de 110.20 euros, presque le double! Trouvez-vous cela normal et que peut on faire contre ces abus?
17en_force

Votre question est d’actualité. Meglena Kuneva, commissaire européenne en charge de la Consommation, a fait part mercredi 14 novembre 2007 des résultats d’une enquête réalisée auprès de 447 sites internet proposant des voyages en ligne, dans 16 États européens. Plus de la moitié d’entre eux contreviendraient à la législation communautaire protectrice des consommateurs.
Ainsi, il a été observé que les prix affichés excluent parfois un certain nombre de frais apparaissant en cours de commande. Cette pratique peut ainsi multiplier par cinq le prix initialement affiché. Les prix très bas, destinés à attirer les consommateurs, peuvent exclure les taxes d’aéroport, frais de dossier et autres frais annexes (comme des commissions en cas de paiement par carte bancaire). La Commission relève aussi des offres en réalité indisponibles sur les sites des voyagistes ou des compagnies.
Au niveau national, la DGCCRF avait rappelé à l’ordre en 2007 les acteurs économiques du secteur, amenant certains d’entre eux à opter pour un affichage des prix «tout frais compris». Le Forum des droits sur l’internet, dans sa Recommandation «Droit de la consommation appliqué au commerce électronique» du 31 août 2007 a, quant à lui souligné, l’importance de la transparence des prix pour le développement du commerce électronique. Il a ainsi préconisé « d’inclure dans le prix l’ensemble des sommes à verser par le consommateur du fait de sa commande en ligne» (que cette somme soit à verser au professionnel ou à un tiers).
La Commission a accordé aux professionnels un délai de deux mois pour se mettre en conformité avec les règles communautaires, avant de publier la liste des sites récalcitrants.

9.) Est-il légal que des compagnies affichent des tarifs qui n'incluent pas des éléments obligatoires (par exemple les taxes d'aéroports) qu'elles rajoutent au cours de la transaction?
Laurent

Je vous invite à regarder la réponse précédente qui traite de cette question.

Mot de la fin

Vous avez d’autres questions ? N'hésitez pas à les poser sur le point contact du site du Forum des droits sur l'internet (www.foruminternet.org).
Venez aussi consulter les fiches pratiques de la rubrique "Consommateurs" dans lesquelles vous trouverez pleins de conseils pratiques pour bien acheter sur internet.
Début 2008, les rubriques consacrées aux voyages en ligne et aux plates-formes seront enrichies et des fiches pratiques sur les fournisseurs d'accès à internet seront disponibles.