Le médiateur de la SNCF se met à Internet

TRANSPORTS - Les usagers pourront le solliciter sur www.sncf.com...

Quoi de plus logique, quand on veut être «totalement transparent», de se mettre au Net. A partir de ce mardi, la SNCF va proposer en ligne les services de son médiateur (www.sncf.com). Jusqu'à présent, les voyageurs insatisfaits ou en litige avec la société de transports ferroviaires ne pouvaient le contacter que par voie postale.

Cinquante-sept jours pour un dossier

«La volonté de la SNCF est d'être encore plus transparente, assure la direction. Les services du médiateur seront donc plus accessibles et plus lisibles.» L'autre objectif de cette médiation 2.0 est d'accélérer le traitement des demandes.

Dans son dernier rapport d'activité, le médiateur après avoir été sollicité constatait dans 14% des cas que «le client avait entre-temps obtenu satisfaction auprès des services après-vente de la SNCF». Avec ce nouvel outil en ligne, le médiateur s'est fixé comme objectif de répondre «dans un délai inférieur à 50 jours».

Actuellement, il est de 57 jours. Mais, pour la Fédération nationale des associations des usagers des transports (Fnaut), vite ne veut pas forcément dire bien. «C'est une bonne chose de se mettre à l'heure d'Internet et de vouloir accélérer le traitement des demandes, analyse la juriste Anne-Sophie Trcera. Mais nous voulons mettre en garde le médiateur. S'il croule sous les dossiers, il n'aura pas le temps de les traiter correctement.»