Le centre d'appel de la brigade des sapeurs-pompiers de Paris, place Jules Renard (17e), le 25 juin 2014.
Le centre d'appel de la brigade des sapeurs-pompiers de Paris, place Jules Renard (17e), le 25 juin 2014. - William Molinié/20 Minutes

«Ici les pompiers de Paris, j’écoute!» L’opérateur, au sous-sol de l’état-major de la brigade des sapeurs-pompiers de Paris (BSPP), place Jules-Renard (17e), répète la question à trois reprises. Puis raccroche. «J’entendais le métro. Encore un usager qui a appelé le 112 sans s’en rendre compte», avance-t-il.

Sur les 700.000 appels passés chaque année sur ce numéro européen d’urgence, près de 96 % d’entre eux sont des appels déclenchés par mégarde dans la poche de l’utilisateur, le 112 étant le numéro d’urgence enregistré par défaut par les constructeurs de téléphones portable. Appelés aussi «poket call», ils génèrent une pollution importante que les pompiers de Paris ont dû prendre en compte. «Trois opérateurs se relaient 24h/24 et ne basculent que 4 % des appels vers le 18 ou la police», a expliqué ce mercredi matin, au cours d’une conférence de presse, Samuel Bernès, porte-parole de la BSPP.

Gel du budget des pompiers en 2014

Ce tri en amont permet de dégager du temps pour les opérateurs du 18 qui se concentrent alors sur l’analyse du degré d’urgence et la réponse apportée aux requérants. Avec le gel du budget de la brigade en 2014, les pompiers de Paris doivent optimiser les moyens humains et matériels pour se recentrer sur l’urgence. «L’objectif n’est pas de baisser le nombre d’interventions. Mais d’apporter une meilleure analyse pour un meilleur service au citoyen», rappelle Samuel Bernès.

L’année dernière, 2,1 millions d’appels ont été passés au 112 et au 18. Et 500.000 interventions ont été déclenchées, dont bon nombre d’entre elles ne revêtaient pas, in fine, de caractère «urgent». «Nous sommes en période de restriction budgétaire et on est au pied du mur. Pour conserver un service de qualité, il faut se restructurer», appuie Laurent Domanski, médecins-chef des services de la BSPP. Pour cela, un «arbre d’aide à la décision» est en train d’être rédigé. Mis en service à partir du mois de novembre, il devrait permettre aux opérateurs de rediriger les citoyens vers d’autres services lorsqu’il ne s’agit pas d’urgence et d’éviter le déplacement d’un équipage. Exemple, une fuite d’eau, une serrure fermée à la suite d’une porte claquée… «Deux paramètres resteront intangibles: tout requérant doit obtenir une réponse, et le doute de l’urgence lui profite», nuance Samuel Bernès.

Nouveaux process

«Depuis plusieurs années, nous sommes les supplétifs de la carence de permanence médicale des soins ambulatoires», ajoute Laurent Domanski. Les pompiers sont amenés à réfléchir sur de nouveaux process d’intervention. Jusqu’à, pourquoi pas, faire appel à des bénévoles, préalablement identifiés et formés, qui seraient volontaires pour prodiguer les premiers secours à proximité de leur domicile, en attendant l’arrivée des pompiers.

L’année dernière, sept vies ont été sauvées grâce à des «témoins» qui ont réalisé des massages cardiaques, tout en étant guidés au téléphone par un pompier depuis le centre d’appel. Désormais, l’emploi de la vidéo est à l’étude. Selon les pompiers, un clip envoyé sur smartphone pour «driver» l’individu au contact de la personne qui fait un arrêt cardiaque, permettrait de réduire considérablement le stress et d’augmenter ainsi l’efficacité de ces premiers gestes qui sauvent.

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