« Le Parisien esquive le contact »

Claude Origet du Cluzeau - Ingénieur-conseil en tourisme, auteur d'une étude sur « l'art d'accueillir ».

Cela dépend des situations. Au volant, quand il se dirige vers son lieu de travail, le Parisien est pressé, nerveux. Il esquive les questions et les contacts. Dans une ambiance de fête, comme à Paris-Plages ou pour la Coupe du monde de rugby à venir, il est plus communicatif. Dans les enquêtes de satisfaction auprès des étrangers, on s'aperçoit que les appréciations sont plus positives qu'auparavant mais que les reproches principaux sont faits par ceux qui viennent pour la première fois. Ceux qui reviennent savent mieux comment nous prendre.

Qu'est-ce qui gêne les touristes ?

Dans les guides étrangers, plusieurs paragraphes sont consacrés à notre personnalité. Nous serrons la main, nous disons bonjour en entrant dans un magasin, c'est curieux mais pas désagréable. En revanche, les étrangers s'étonnent que nous ne donnions pas notre prénom au premier contact. On ne sait pas faire un signe de l'oeil, un petit témoignage de sympathie. On fait rarement le premier pas et nous avons un petit sentiment de supériorité. En Grèce par exemple, on ne peut pas s'asseoir à une table sans que quelqu'un engage la conversation. A Paris, il y a de la méfiance. Si on nous parle, on craint toujours de se faire draguer ou escroquer. Nous ne sommes pas xénophobes mais nous faisons preuve d'une réserve sans bienveillance. Hormis les jeunes et ceux qui ont l'habitude de voyager.

Paris se distingue-t-il du reste de la France ?

Les zones frontalières sont plus hospitalières. Les zones de campagne et de montagne aussi. Le Pas-de-Calais a formé en masse ses habitants à l'Anglais avant Eurotunnel. A Paris, beaucoup de musées n'ont pas de dépliants en langues étrangères. Mais la langue est souvent un faux problème : le langage des signes pourrait souvent permettre d'aider à donner une direction ou à montrer quelque chose sur un plan. Mais non, le Parisien fuit.

Que faire ?

Il faut former les personnels. On commence à le faire avec les douaniers, avec la Police aux frontières. On leur apprend à sourire, à être poli, car le tout premier contact est très important. Les étrangers retiennent ces petites choses minuscules. Il faudrait dire aux garçons de café d'arrêter de jeter la monnaie sur la table. A Paris, les serveurs manifestent à l'égard du client le ressentiment qu'ils ont à l'égard de leur employeur. Et ils veulent faire croire qu'ils sont surqualifiés. Les étrangers sont déçus par l'ambiance des bars de la capitale.

A-t-on déjà fait des progrès ?

Nous sommes encore loin de l'Espagne, qui a beaucoup progressé. A Paris, on a commencé à s'améliorer dans les gares, les aéroports. Mais dans le métro, on pourrait au moins avoir des signalétiques de bienvenue. Il ne faudrait plus non plus voir des chauffeurs de taxis qui se contentent d'ouvrir leur coffre sans vouloir y porter la valise. Quand un étranger a un accident et se retrouve à l'hôpital ou qu'il se fait voler son portefeuille et va au commissariat, il faudrait que les fonctionnaires puissent avoir des logiciels de traduction. Plus généralement, il faudrait que le Parisien prenne conscience des enjeux économiques et sociaux du tourisme. Si tant de cafés et restaurants existent, c'est parce que les étrangers y consomment. C'est aussi le sens de la journée qui était organisée aujourd'hui. Il ne s'agit pas, comme chez Disney, de prévoir vingt phrases en anglais qui correspondent à vingt situations particulières. Non, il s'agit de se réapproprier les règles de l'hospitalité, qui est la création d'une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré.

Cela risque-t-il de faire perde des touristes à Paris ?

Les touristes reviennent. Mais par exemple, la part de visiteurs chinois baisse depuis deux ans. Ils vont vers l'Allemagne, notamment parce que leur consulat délivre plus vite les visas. Or le consulat, c'est le début de la chaîne.