«Fini le temps où l'on cherchait à tout dissimuler»

INTERVIEW - Spécialiste de la communication de crise, Pascal Irastorza explique pourquoi people et entreprises ont tout intérêt à jouer le jeu de la transparence...

L’hospitalisation de Laura Smet, lundi, est un bel exemple de communication de crise. Farouchement silencieux dans un premier temps, son entourage a finalement distillé, au fil de la journée de lundi, quelques informations alors que des rumeurs de tentatives de suicide, non confirmées, circulaient dans les médias. Comment les people gèrent-ils leur image et font-ils face à une communication de crise? Réponse avec un spécialiste de la question, Pascal Irastorza, notamment agent du joueur de rugby Sébastien Chabal.
 
Une communication de crise se gère-t-elle différemment pour une entreprise ou un people?
Oui car la stratégie mise en place pour répondre à une crise dépend notamment de la personnalité de l’entreprise ou du particulier. En revanche, l’objectif est toujours le même: il s’agit de préserver son activité principale en s’arrangeant pour que cette crise fasse le moins de mal possible.
 
Les people sont-ils plus exposés qu’avant?
J’ai l’impression qu’ils savent gérer ces crises depuis toujours. Lorsque Johnny Hallyday a été hospitalisé à Los Angeles, on a bien vu que son entourage avait su comment communiquer, chacun a joué son rôle pour traiter le côté émotionnel ou business de l’affaire.
 
Quelles sont les recettes d’une bonne communication de crise?
L’important, c’est le tempo. Il y a des moments où nous sommes audibles et d’autres où nous ne le sommes pas. Le plus important n’est pas de communiquer mais bien d’être entendu. Ce tempo dépend du contexte.
 
Internet oblige-t-il à réagir plus vite?
Internet a changé la donne pour les mini-crises mais n’a rien modifié pour les crises majeures, qui dépassent le cadre du web. On estime qu’une crise devient majeure lorsqu’elle est diffusée par les médias traditionnels. Internet a moins d’impact, même s’il oblige à se montrer vigilant car les rumeurs y prolifèrent vite. Cependant, réagir revient parfois à donner de la valeur là où il n’y en a pas.
 
Faut-il parfois faire l’autruche?
Non, faire l’autruche n’est jamais bon. Il est important de reprendre la main sur la communication. C’est une illusion de croire que l’on peut dissimuler des faits, comme ce fut le cas en 1986 lorsque certains soutenaient que le nuage de Tchernobyl s’était arrêté aux frontières françaises. Fini le temps où l’on cherchait à tout dissimuler. La solution est de gérer sa communication, en étant le plus transparent possible sans nuire au cœur de l’entreprise ou de la personne. L’important, c’est que celle-ci puisse poursuivre son activité. Cela peut prendre plusieurs mois mais si une entreprise ou une personne est solide, si elle a fait ses preuves, elle ne sera pas «tuée» par une crise.