Une jolie maison au bord de la plage avec un prix de location correct : banco pour les vacances! Sauf qu’en réalité, le logement est décrépi et se trouve à côté d’un chantier. Ce genre d’arnaques ne manque pas dans le domaine des résidences pour touristes. La déception entre l’annonce et la réalité est le premier motif de litiges (38%) dans le cadre des vacances selon le baromètre Axa Protection Juridique réalisé par IPSOS. « L’hôtel qui ne se trouve finalement pas à côté de la mer, les travaux qui perturbent un appartement décrit comme calme ou une adresse qui n’existe carrément pas… Voilà le genre de désagréments les plus communs », explique Nicolas Godfroy, juriste chez UFC Que Choisir.

Quelques précautions indispensables

Pour éviter ce genre de problèmes, il vaut mieux faire de bonnes recherches sur internet avant de se lancer. « Les futurs vacanciers peuvent commencer par taper l’adresse de leur location sur Google pour voir si ce n’est pas une pizzeria ou autre chose. Concernant les hôtels, il vaut mieux s’assurer qu’il a de bons avis sur des sites de notation. Et les avis doivent être récents », insiste-t-il. Un appel à l’office du tourisme local peut également rassurer.

En cas de problème, le meilleur moyen de prouver qu’un litige a eu lieu reste les photos et les vidéos. « Vous pouvez aussi recueillir des attestations de témoins par écrit. Surtout n’oubliez pas de prendre leurs contacts au cas où. »

Surbooking et bagages perdus

Derrière l’hôtel, les transports sont la deuxième source de litiges (31%) pendant les vacances. Entre perte de bagages et annulation de voyage, les mauvaises surprises sont nombreuses. Claire Morlon a fait l’amère expérience du surbooking. En 2008, alors qu’elle part pour un stage de théâtre à Berlin, les ennuis commencent à l’aéroport. « Au guichet, on m’explique que l’avion a un problème technique et ne peut pas voler en pleine capacité. Les hôtesses m’assurent que je peux prendre un autre vol et que la compagnie me remboursera ». Claire ne veut pas rater son stage, alors elle achète un billet d’avion à 400 euros pour arriver dans les temps. « Finalement, la compagnie ne m’a jamais remboursé ce vol mais uniquement mon premier voyage. Qui ne coûtait que 50 euros », précise-t-elle, amère.

Difficile alors de poursuivre une compagnie aérienne en justice. « Les frais de procédure sont au moins aussi élevés que ce que la compagnie doit au voyageur. Il vaut mieux pour cela privilégier un règlement à l’amiable », précise Emilie Sainte Cluque, juriste chez Axa. «En cas de surbooking, le client a droit au remboursement de son billet et à une indemnisation de 125 à 600€. Si le vol est reporté, la prise en charge de l’attente à l’aéroport doit être complète.» Des informations que le voyageur lambda ne connaît pas. Mieux vaut alors se faire aider par son assurance ou une association de consommateurs.