Un vendeur virtuel pour rassurer les clients

A la recherche du site Web marchand parfait. En croissance de 20 % en 2008 et sans doute de 8 % en 2009 (d'après Benchmark Group), les ventes sur Internet en France se portent bien. Peut mieux faire, rétorque Accenture. Selon Fabrice Marque, consultant pour la société de conseil en management et technologies de l'information, « deux tiers des internautes entamant un achat en ligne l'abandonnent en route ». La raison ? La froideur d'Internet. « Contrairement aux magasins physiques, aucun vendeur n'accompagne le client pour le faire passer à l'acte », rappelle Fabrice Marque. Solution : humaniser les sites de vente.

Dans le cadre de sa Chaîne de l'innovation visant à inventer les produits de demain, Accenture a planché sur la question avec des étudiants de Centrale, HEC, Télécom Paris et Strate Collège. Leur mission : « Réchauffer la relation clients à travers un parcours d'achat idéal. » Les conclusions sont multiples. Parmi les pistes envisagées, l'accueil de l'internaute par un avatar doté d'outils de reconnaissance et d'un langage naturel serait capital. Autre recommandation pour faciliter le repérage : l'affichage d'un plan en 3D du site, comme s'il s'agissait d'un magasin.

L'utilisation des ressources collaboratives des clients connectés est à développer. « Avis, notations, échange à tout moment de questions-réponses entre internautes sont à favoriser », indique Fabrice Marque. Il est aussi suggéré de rendre possible l'observation des objets de la boutique sous toutes les coutures en les faisant pivoter du bout des doigts. Les futurs écrans tactiles le permettront. Plus ambitieuse, enfin, la possibilité donnée à l'acheteur d'interroger en vidéo un vrai vendeur capable de répondre à des questions précises. Files d'attente à prévoir ? « Le profil de l'acheteur et son antériorité lui permettront de passer en priorité. » En attendant d'aller plus loin, Accenture va tester son site idéal sur des groupes d'internautes. W