Le casse-tête des dégroupés

Les offres pour se passer de France Télécom se multiplient... les litiges aussi

Fin septembre, 3,5 millions de Français avaient choisi le dégroupage, dont près de 2 millions le dégroupage total, divorçant complètement de France Télécom. Un chiffre qui ne cesse d'augmenter avec le foisonnement des offres « triple play » (Internet-téléphone-TV) à prix cassés. Si, selon l'Arcep (l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), tout se passe bien dans la majorité des cas, il demeure de nombreux ratés. La technologie de la téléphonie par Internet est moins fiable que la téléphonie classique. Un risque à calculer avant de se dégrouper.

Un temps de mise en fonction Pour la résiliation de la ligne, France Télécom est tenu à un délai maximum de 7 à 8 jours après la demande de votre fournisseur d'accès Internet (FAI). Le jour du dégroupage physique, une coupure complète du service a lieu. De quelques heures à une journée. Quand tout va bien !

Des délais fantaisistes Certains opérateurs ont du mal à livrer le matériel promis. Et si vous n'avez pas votre « box », vous n'avez accès ni à Internet, ni au téléphone. La moyenne est de trois semaines, mais certains abonnés ont attendu plusieurs mois.

Des incompatibilités Les logiciels du FAI peuvent être incompatibles avec votre ordinateur (Mac, en particulier), ou vos logiciels, antivirus et les pare-feu, notamment.

Une qualité irrégulière Malgré d'énormes progrès, les grésillements et échos sont fréquents.

Des pannes plus graves Pas facile de savoir si la panne provient de la box ou de la ligne. Votre unique interlocuteur est votre FAI, mais France Télécom continue à gérer certaines infrastructures. D'où un allongement des délais et un ping-pong de responsabilité entre les opérateurs. Certains utilisateurs restent des mois sans Internet et sans téléphone.

Des hot lines chères ou difficiles à joindre De plus, privé de téléphone fixe, vous devez appeler de votre mobile, d'où un surcoût.

Une marche arrière parfois délicate Si le problème persiste, vous pouvez changer de FAI ou revenir à un dégroupage partiel. Mais sans savoir si un nouvel opérateur ne sera pas confronter aux mêmes ennuis techniques... De plus, vous devrez abandonné votre adresse e-mail, votre numéro en cas de portabilité, et à la clé un dossier qui repart à zéro, avec plusieurs semaines de délais pour la demande d'ouverture de ligne ADSL. Quant à revenir, partiellement, chez France Télécom, cela vous sera facturé une cinquantaine d'euros par l'opérateur historique.

Nathalie Bloch-Sitbon