Bagages perdus ou endommagés: Mode d'emploi

TRANSPORT AERIEN Conseils pour faire valoir vos droits si vos bagages ne reviennent pas indemnes de vos vacances...

Claire Planchard

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Attente de livraison de bagages à l'aéroport de Paris Orly.

Attente de livraison de bagages à l'aéroport de Paris Orly. — BISSON BERNARD/JDD/SIPA

C’est la dure loi de la statistique: chaque semaine, en 2011, 70.684 bagages ont été perdus par jour dans les aéroports du monde, selon un rapport de Flight Center. Et cette fois-ci, c’est peut-être tombé sur vous. Dans ce cas, il faut réagir vite et bien, car les délais sont serrés et les démarches fastidieuses.

Réclamer au bon moment, au bon guichet

En cas de dommages, vous devez déposer une plainte auprès du service de transport de bagages de la compagnie aérienne dans un délai de sept jours, en cas de retard, dans les 21 jours à partir du moment où les bagages ont été mis à votre disposition et en cas de perte dans les 21 jours à compter de la date à laquelle ils auraient dû arriver.

Le plus simple est de se rendre immédiatement au comptoir de la compagnie de l’aéroport pour ouvrir un dossier. Pour effectuer les démarches ultérieurement, les sites internet des compagnies aériennes mettent à disposition des formulaires de déclaration en ligne, adresses postales et numéros d’appel.

Des indemnités variables et plafonnées

En matière d’indemnisation, deux régimes coexistent: la convention de Varsovie qui prévoit un plafond de remboursement de 20 euros/kg environ et  la Convention de Montréal qui prévoit un plafond d’environ 1.300 euros. Depuis 2002, c’est ce deuxième régime de responsabilité qui s’applique à tous les vols des compagnies communautaires (quelle que soit la destination, y compris les vols intérieurs des Etats de l’UE).

Dans tous les cas, l’indemnisation ne pourra donc excéder ces montants, sauf si vous avez effectué une «déclaration spéciale d'intérêt» à l’enregistrement des bagages moyennant le paiement éventuel d'une somme supplémentaire. «Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu'à concurrence de la somme déclarée, à moins qu'il prouve qu'elle est supérieure à l'intérêt réel du passager à la livraison», précise le texte de loi.

Des dommages à justifier

Pour obtenir cette indemnisation, il est indispensable de conserver tous les justificatifs de la valeur de vos bagages et de leur contenu ainsi que ceux des achats de première nécessité (produit d’hygiène, sous-vêtement) que vous auriez dû effectuer en cas de retard de livraison de vos bagages.

En cas de difficultés avec la compagnie aérienne concernée, la commission européenne  conseille de vous référer à l'association des consommateurs de votre pays ou au Réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net). Et si l’indemnisation n’est pas satisfaisante, une action en dommages et intérêt peut intervenir dans les deux ans.

Mais avant d’en arriver là, faites le tour de vos autres contrats d’assurance pour obtenir des indemnités complémentaires: si vous avez acheté votre billet d’avion avec une carte bancaire (Gold MasterCard ou Visa Premier) vous bénéficiez également de garanties contre le risque de perte ou de retard de livraison des bagages. Même chose si vous avez souscrit une assurance voyage. Mais dans ce cas-là, ne tardez pas non plus à vous manifester: vous disposerez de 2 jours en cas de vol et de 5 jours pour tout autre dommage ou retard.

>> Vous avez déjà perdu vos bagages? Vous les avez retrouvés détériorés? Racontez-nous vos mésaventures de vacances dans les commentaires ou écrivez-nous à reporter-mobile@20minutes.fr

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