La qualité de service de La Poste s'est améliorée en 2011

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Publié le 13 juillet 2012.

COURRIER - Selon le gendarme des activités postales...

Bien, mais peut mieux faire. C’est en substance le message que livre l’Arcep dans son rapport public d’activité dédiée à la régulation postale, publié vendredi. Contrairement à l’année 2010, marquée par des résultats décevants, La Poste «a vu une amélioration importante de la qualité de service». Ainsi, les délais d’acheminement de la lettre prioritaire à J+1 a grimpé de 3,9 points par rapport à l’année précédente, pour atteindre 87,3%. A J+2, le taux de distribution a atteint 97,5%, soit une hausse de 1,5 point par rapport à 2010.

Lettre prioritaire vs lettre verte

Malgré ces bons chiffres, l’Arcep considère que le traitement des lettres prioritaires devrait atteindre 95% à J+1, «ce qui pourrait s’accompagner alors d’un accroissement de son différentiel de prix avec la lettre verte». A l’heure actuelle, quand le poids est inférieur à 20 grammes, le tarif est de 0,6 euro pour les premières, avec un délai indicatif de distribution de 24 heures, et de 0,57 euro pour la seconde, moyennant un délai de 48 heures. En effet, le transport d’une lettre verte ne passe pas par l’avion avec pour but de réduire les émissions de CO2. L’Arcep fixe un objectif de distribution à 95% à J+2 à ce dispositif lancée l’an dernier.

En ce qui concerne les lettres recommandées, là aussi, La Poste s’est améliorée après deux années de baisse. A J+2, le délai d’acheminement a été de 92,5%, soit un bond de 6,7 points. A J+7, le taux était même de 99,8%, soit une progression de 0,2 point. «Aujourd’hui, seule une lettre recommandée sur 500 arrive à destination plus d’une semaine après son envoi», calcule l’Arcep.

Du mieux aussi pour les colis

Le délai d’acheminement des Colissimo progresse, lui aussi, avec 88,7% de distribution à J+2 (+3,9 points) et 97% à J+3 (+1,8 point). «Le délai d’acheminement contractuel est en J+2. La Poste engage sa responsabilité en cas de retard en adressant à l’expéditeur un bon pour un nouvel envoi gratuit si le délai d’acheminement n’est pas respecté. Elle est donc fortement incitée à assurer une bonne qualité de service… Les consommateurs doivent toutefois prévoir un jour de sécurité (J+3) pour être quasiment sûrs que leur envoi arrivera à temps», recommande l’Arcep.

Des réclamations en hausse malgré la baisse du nombre de correspondances

Mais malgré ces améliorations, le nombre de réclamations traitées par La Poste ne cesse d’augmenter. L’entreprise en a reçu près de 930.000 l’an dernier, contre un peu moins de 863.000 en 2010. La Poste a déjà indiqué que cette hausse s’expliquait par la mise en place de nouveaux canaux de dépôt de réclamation comme le 3631 ou via son site Internet. L’Arcep indique actuellement vérifier si l’augmentation des sollicitations de clients mécontents est bel et bien liée à la meilleure accessibilité au service de réclamation.

Ce rapport de l’Arcep est enfin l’occasion de constater que le marché des envois de plis inférieurs à 2kg ne cesse de diminuer. Les volumes de correspondance ont atteint 14,3 milliards d’objets en 2011, en repli de 3,2% par rapport à 2010. Un phénomène qui explique en bonne partie pourquoi, malgré l’ouverture totale du marché des services postaux, celle-ci «ne se soit pas traduite par une ouverture significative de la concurrence», relève Jean-Ludovic Silicani, le patron de l’Arcep. La fin du monopole de La Poste est donc bien virtuelle.

Mathieu Bruckmüller
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