Orange: A grande panne grandes conséquences?

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Publié le 10 juillet 2012.

TÉLÉPHONIE - La panne de vendredi qui a privé 28 millions de clients de réseau pendant douze heures laissera des traces dans la stratégie de l'opérateur. Ses clients pourraient attendre désormais plus que la seule journée d’indemnisation promise...

Quand une «panne logicielle» -sur un logiciel fourni par Alcatel-Lucent - prive vos 28 millions de clients de leur accès à la téléphonie mobile, votre stratégie pour faire oublier cet événement ne s’opère pas du jour au lendemain. A moins d’être intouchable.

Une fenêtre de rattrapage pour les concurrents?

Orange pourrait connaître une période difficile de remise en cause par ses clients de la solidité de son réseau, sur lequel il a pourtant fondé sa stratégie depuis son origine, et encore plus ces derniers mois depuis l’arrivée de Free. «Cette panne n’est pas favorable au positionnement premium d’Orange (…) ni au positionnement d’Orange sur le cloud», explique une note d’Oddo Securities. Cette panne pourrait l’obliger à prendre un tournant, sous la menace de l’exploitation par SFR et Bouygues Télécom de cette panne à leur avantage. «Cela devrait permettre à Free de réduire petit à petit l’écart de perception de la qualité de services entre nouvel entrant et acteurs en place», poursuit Oddo Securities.

Si Orange a promis des renforts techniques –le PDG, Stéphane Richard, assure d’ores et déjà que si l’incident se répétait, le problème serait réglé en une heure au lieu de douze-, une nouvelle communication du groupe pourrait voir le jour.

Lourde panne et mémoire courte

Orange dans l'obligation de changer de stratégie? Une idée à laquelle n’adhère pas Jean-Michel Huet, directeur associé chez BearingPoint. «Je ne connais aucune entreprise ni aucune industrie qui ne présente aucun défaut, tempère-t-il. C’est encore plus rare chez Orange.» Une panne aussi lentement réparée que rapidement oubliée par les clients? Si les pannes de Blackberry-RIM sont à mettre à part, le groupe étant en train de couler, fort est de constater que la panne de Free est déjà un lointain souvenir.

«Il faut relativiser dans les deux sens. Les clients veulent payer moins cher et veulent un service éclair et se rendent compte au final, en son absence, que la téléphonie est indispensable», poursuit-il, à la décharge de l’opérateur. En somme, le client n’a pas à se plaindre de la situation. Pas sûr que les 28 millions de concernés l’entendent de cette oreille. La journée d’indemnisation* a ainsi notamment été jugée ce mardi «inadaptée» par l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, notamment parce que les clients ne pourront pas choisir le jour.

Bertrand de Volontat

* A la rentrée de septembre, chaque client (prévenu par SMS) bénéficiera d’une journée de communication gratuite, ou d’un gigaoctet de téléchargement de données en plus, plus une place de cinéma. Une opération qui coûterait près de 27 millions d’euros à Orange.

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