Pourquoi les litiges entre les banques et leurs clients explosent

7 contributions
Publié le 4 juin 2012.

BANQUE – Ils ont bondi de 40% en 2011, selon le médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF)...

Les récriminations des  clients à l’égard de leur banque se multiplient. Le médiateur des banques a reçu 1.816 courriers l’an dernier, contre 1.286 en 2010, soit un bond de 40%. Depuis, 2006, les litiges ont doublé. Une augmentation qui s’explique surtout par les «répercussions sensibles de la crise économiques», reconnaît la FBF.

Litiges relatifs au fonctionnement du compte de dépôt

Pas de grande surprise pour ce cru 2001, les thèmes des saisines confirment l’évolution amorcée dès 2008. Les litiges relatifs au fonctionnement du compte de dépôt arrivent toujours en tête avec comme principaux points de frictions, les demandes de clôtures de compte non effectuées dans des délais raisonnables, les incidents de paiements et les difficultés liées aux comptes joints. A noter aussi, la forte progression des demandes liées à des interdictions bancaires qui perdurent malgré une régularisation effectuée. Les moyens de paiement sont aussi sources d’incompréhensions et ce dans tous les domaines comme les cartes bancaires, les chèques, les virements et les prélèvements.

«Les demandes de remboursement pour des opérations frauduleuses sur carte bancaire ont, cette année encore, fortement progressé, notamment du fait de l’incompréhension résultant des documents remis, lors d’un passage dans les services de police, mentionnant que la loi n’impose pas le dépôt d’une plainte pour bénéficier du remboursement du montant des opérations résultant d’une utilisation frauduleuse de carte bancaire», souligne le rapport du médiateur.

La tarification en question

La tarification, en particulier l’application de frais et commissions est aussi source de litiges tout comme les opérations de crédit dans le domaine de la renégociation et du remboursement de crédits immobiliers et à la consommation. «Cette évolution traduit désormais directement l’impact de la crise économique et financière qui perdure depuis deux ans», souligne le rapport.

Dernier point, et non des moindres, la forte progression des litiges en matière d’épargne et de placements financiers avec l’invocation de manière récurrente de la notion de «défaut de conseil» ou de «vente inappropriée». Une observation qui va dans le sens d’une récente étude, dévoilée de l’Autorité des marchés financiers (AMF) qui révélait que les conseillers bancaires n’informent pas assez leurs clients sur les frais des produits financiers qu’ils proposent.

Des litiges sous-estimés

Ce nouveau rapport du médiateur minimise aux yeux de Serge Maître, secrétaire général de l'Association française des usagers des banques (Afub), l’ampleur des litiges entre les clients et leur établissement bancaire. Alors que le médiateur a reçu 1.816 courriers en un an, son association en reçoit 250 par jour…Selon lui, les services de médiation bancaire suscitent des réserves auprès des usagers qui doutent de leur utilité.

Dans une recommandation publié en décembre dernier, l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP), le gendarme financier, a estimé que des «contrôles effectués au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires… ont mis en évidence certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle».

Bonnes pratiques pour protéger la clientèle

En conséquence, l’ACP a recommandé des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle : une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ; un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé et la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.

Le médiateur représente aujourd’hui 122 établissements. Il peut-être saisi par courrier, à la boite postale BP 151 – 75422 Paris Cedex 09 où il est seul à avoir accès. Il peut également être contacté par fax (01-48-00-52-89) ou par courriel (mediateur@fbf.fr).

M.B.
Mots-clés
Newsletter
HIGH-TECH

Recevez une fois
par semaine
toute l'actualité high-tech

publicité
publicité
publicité

publicité
Les dernières contributions

Chargement des contributions en cours

Réagissez à cet article
Vous souhaitez contribuer ? Inscrivez- vous, ou .
Confirmer l'alerte de commentaire
Annuler
publicité
publicité
Se connecter avec Facebook
S'identifier sur 20minutes.fr