Les Français accordent plus de crédit aux banques en ligne

ETUDE Les banques directes creusent l'écart: les Français leur font davantage confiance et sont plus satisfaits de leurs services, selon une étude présentée mercredi...

Céline Boff

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 ING direct est le n°1 de la banque en ligne

 ING direct est le n°1 de la banque en ligne — CHAUVEAU NICOLAS/SIPA

Ce n’est pas une surprise: la défiance des Français à l’égard du monde bancaire s’accroît. Cette année, seuls 33% des clients disent faire confiance à notre système bancaire en général, contre 43% en 2011, selon une étude commandée par le cabinet Deloitte et réalisée par Harris Interactive. Soit une chute vertigineuse de dix points en un an.

Ce qui est plus surprenant, en revanche, c’est la place particulière décrochée par les banques directes. Comprenez les banques en ligne du type ING direct, Boursorama banque, Axa banque, Fortunéo, Monabanq, BforBank, Groupama banque ou encore Banque AGF.

Ces banques obtiennent les meilleures notes sur la quasi-totalité des thèmes liés à la confiance et à la satisfaction, et de loin. Elles devancent largement les banques affinitaires (Crédit coopératif, La banque postale) ainsi que les mutualistes (Banque populaire, Crédit agricole, Crédit mutuel Caisse d’épargne). Les plus mal notées étant les banques traditionnelles (Société générale, BNP, LCL, HSBC, etc.).

Les banques directes sont les moins décevantes

Mais comment séduisent-elles les Français? En termes de confiance d’abord, les clients disent apprécier leur fiabilité et l’intérêt que ces établissements leur portent. Ils aiment également, mais dans une moindre mesure, leur transparence. Sur ces trois sujets, les banques directes sont très au-dessus de la moyenne. Ce qui n’est pas neutre lorsque l’on sait qu’un client qui fait confiance à sa banque génère 27% de produit net bancaire de plus qu’un client qui ne lui fait pas confiance.

Au niveau de la satisfaction, les banques directes décrochent la note de 14.1 sur 20, quand les banques affinitaires sont à 12.9, les mutualistes, à 12 et les classiques, à 11.7. En résumé, c’est avec les banques en ligne que les Français se disent le moins déçus et ce, sur tous les items: la compétitivité des frais et des taux, la facilité d’accès aux informations, la réactivité, la simplicité de compréhension des produits et des frais, et même, et cela peut paraître plus étonnant, sur la compétence du personnel.

Un taux de recommandation très élevé

Logiquement, les clients des banques directes sont donc non seulement ceux qui affichent le plus fort taux de réachat de produits et de services bancaires, mais également ceux qui vont le plus recommander leurs banques. Leur taux de recommandation (appelé NPS dans le jargon des études) est de 29%, alors qu’il est en moyenne à -16% pour les banques mutualistes, et tombe même à -29% pour les banques classiques. Les banques affinitaires sont les seules à décrocher également un NPS positif, mais seulement à 8%.

Alors, comment expliquer ce succès? Pour Daniel Pion, associé chez Deloitte, «si l’effet nouveauté a son importance, c’est surtout lié au fait que ces banques promettent peu et donc, qu’elles déçoivent peu. Leur promesse client est connue, simple et très lisible. Les clients s’y retrouvent, ils savent ce qu’ils viennent chercher et manifestement, cela leur convient».

Le coût joue sans doute également. L’étude le démontre: l’attente principale des Français vis-à-vis de leurs banques réside dans une tarification plus juste et moins élevée. C’est peut-être aussi ce qui explique le succès des banques en ligne.

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