La CGT a "exigé" jeudi le remplacement du directeur de l'hypermarché Cora de Mondelange (Moselle), ayant engagé, avant de l'abandonner, une procédure de licenciement envers une salariée syndicaliste qui avait récupéré un bon pour un hamburger gratuit laissé en caisse par un client.
La CGT a "exigé" jeudi le remplacement du directeur de l'hypermarché Cora de Mondelange (Moselle), ayant engagé, avant de l'abandonner, une procédure de licenciement envers une salariée syndicaliste qui avait récupéré un bon pour un hamburger gratuit laissé en caisse par un client. - Raigo Pajula afp.com

Mathieu Bruckmüller

Le commerce de détail s’apprête à vivre des changements profonds dans les années à venir. Yvon Merlère, directeur général du Credoc (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie) n’hésite d’ailleurs pas à parler de «révolution». Les professionnels de la distribution en sont convaincus. Pour se démarquer, ils n’auront pas d’autres choix que de s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Ils estiment ainsi que le e-commerce va voir sa part de marché passer de 6% aujourd’hui à 24% en 2020.

Le retour du client roi

Pour faire venir les clients dans les rayons, ils vont devoir batailler face à des consommateurs plus que jamais exigeants. «C’est le retour du client roi. Par exemple, on ne peut pas vendre de la soupe à la jeune génération. Avant d’acheter un produit, elle le compare. Elle a grandi avec la publicité et sait la décrypter», explique Yvon Merlère. Cette génération veut moins de contraintes. Contrairement à la précédente, elle se passe volontiers d’une voiture (59% des 18-24 ans en ont une contre 74% il y a 20 ans) d’où le goût pour la proximité ou la livraison à domicile. Quant aux plus de 50 ans, ils sont à la recherche d’écoute et de praticité alors que les produits sont de plus en plus sophistiqués. Leur poids dans les dépenses de consommation n’est d’ailleurs pas à négliger. Il dépassera les 50% dans trois ans. Ainsi, le marché des seniors représentera plus des 3/5e des marchés de l’alimentation à domicile et des marchés de la santé.

Faciliter la vie du consommateur

A l’avenir, «le commerçant doit faciliter la vie du consommateur», note Yvon Merlère. Dans ce contexte, les petites surfaces de proximité vont gagner du terrain grâce à leur capacité à tisser une relation personnalisée. Plus le format est petit, plus c’est l’humain qui fait la différence. Ces magasins pourront miser sur l’amplitude des heures  d’ouverture et la qualité de l’accueil. Le défi sera cependant de répondre avec pertinence à un marché de niche en misant sur le frais et le haut de gamme avec une sélection intelligente de références forcément limitées.

Confort d’achat

En revanche, l’hypermarché va poursuivre son déclin. Une réduction de la surface moyenne se dessine, notamment au-delà de 10.000 m2. Les distributeurs anticipent un recentrage sur l’alimentaire. Les autres produits seront vendus par des concepts spécialisés dans la galerie marchande. Pour freiner la perte de parts de marché, l’hyper devra s’orienter «vers une plus grande orientation client: plus de services, de conseil et assistance d’où une plus grande présence humaine qui participe à l’humanisation du format», décrypte Yvon Merlère. Le confort d’achat, notamment la rapidité, sera également un élément clé de succès.

Quant à l’évolution du hard-discount, elle est plus incertaine. Dans une récente enquête du Credoc, 52% des professionnels misaient sur une stabilisation contre 35% pour une progression.