De plus en plus d’entreprises scrutent les réseaux sociaux pour protéger leur e-réputation.
De plus en plus d’entreprises scrutent les réseaux sociaux pour protéger leur e-réputation. - Rafael Ben-Ari/Cham/NEWSCOM/SIPA

INTERNET Aider les sociétés est devenu le fonds de commerce d'un grand nombre d'agences qui présentent actuellement leurs innovations au Forum E-marketing de Paris...

L’homme nu du catalogue de la Redoute ou la vidéo d’une livraison «express» de Fedex: ces «bad buzz» qui font rigoler au bureau sont devenus le cauchemar des entreprises qui ont gros à perdre face à leurs concurrents.

Une préoccupation partagée

«Aujourd’hui, toutes les entreprises savent que même un petit bug peut totalement transformer leur communication», observe Alain Laidet, commissaire général du Forum E-Marketing qui se tient les 24 et 25 janvier à Paris.

Pour preuve, cette préoccupation n’est plus le seul apanage des secteurs habitués de la veille concurrentielle ultra-industrialisée comme la  pharmacie, la banque-assurance, ou les télécoms: «De nouveaux entrants ont fait leur apparition comme la grande distribution, les détaillants, les fournisseurs», confirme Christophe Jénot, directeur général de Digimind, éditeur de logiciel pionnier dans la gestion de l’e-réputation

L’obsession de ces entreprises: gérer au mieux les informations qui circulent sur leurs marques et leurs produits. «Certaines entreprises sont capables d’intervenir très rapidement car elles sont très outillées: elles ont une vision en temps réel du web social, et disposent d’avocats, de techniciens qui leurs permettent d’entrer en contact directement avec les internautes», observe Christophe Jénot. Mais c’est encore loin d’être la règle générale.

Des stagiaires aux experts

«Dans certaines entreprises, l’e-réputation reste encore réservée au stagiaire qui anime la page Facebook! Créer des postes en CDI pour s’occuper de ça passe encore pour des emplois fictifs auprès des DRH!» souligne Eric Dos Santos, co-fondateur de la société Dimelo.

Pour affronter la tornade numérique, une multitude d’experts proposent donc leurs services aux entreprises: «Une seule personne ne peut pas gérer la crise de A à Z, cela demande des spécialistes aux profils très variés qui soient capables de comprendre parfaitement l’écosystème du web mais aussi d’apporter les réponses juridiques et techniques», explique Fabrice Ivara, co-fondateur de l’agence Reputation Squad, spécialiste de l’e-réputation.

Pour prévenir le drame, la veille reste le maître mot de ses spécialistes: «L’enjeu est de mettre en place tous les radars pour donner une vision en temps réel de ce qui se passe sur Internet  pour savoir  qui a dit quoi, où et quel impact cela a sur ma marque», résume Christophe Jénot. Son entreprise Digimind a ainsi développé une solution logicielle en partenariat avec Microsoft permettant d’analyser l’ensemble des contenus.

«Le développement d’outils de nouveaux logiciels d’analyse du web permettant de faire remonter le maximum de contenus  des réseaux sociaux est une tendance forte» confirme le commissaire général du Forum E-Marketing.

«Engager la conversation»

Après la première alerte, vient ensuite le temps de l’action. Et là, d’autres acteurs interviennent: «Il est ultra facile d’agir sur un ‘bad buz’ quand la communication est déjà instaurée chez soi», explique Eric Dos Santos.

Sa société Dimelo propose aux entreprises de créer des plateformes pour «engager la discussion» avec les internautes. «En créant un cocon conversationnel, on contribue à faire baisser la tension et on enrichit la conversation» note le spécialiste qui compte parmi ses clients la SNCF ou encore Peugeot.

Le deuxième avantage n’est pas des moindres: en créant ses propres contenus sur ces plateformes, l’entreprise parvient à supplanter les autres publications moins flatteuses en termes de référencement. Ainsi, plus de risque de voir ressurgir de «veilles casseroles» dès qu’on tape le nom de sa société dans Google!

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