Que faire en cas de galère avec les cadeaux de Noël achetés en ligne?

EMBÛCHE DE NOËL Le déballage réserve parfois de mauvaises surprises…

Nicolas Raffin

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Un panneau avertissant du passage du Père Noël au Mans (Sarthe).

Un panneau avertissant du passage du Père Noël au Mans (Sarthe). — GILE MICHEL/SIPA

  • L’achat de cadeaux en ligne est devenu massif depuis quelques années.
  • Comme pour les achats en magasins, l’acheteur dispose d’un droit de rétractation et de remboursement.
  • Ces garanties ne s’appliquent pas forcément en cas de transaction entre particuliers.

C’est le moment que vous avez attendu toute l’année : la distribution des cadeaux de Noël. Vous avez évité les conflits à table, la bûche au goût bizarre, et les discours douteux de votre oncle un peu soûl. Maintenant que tout n’est que calme et volupté, vous voilà réunis autour du sapin. Vous vous emparez du premier paquet, déchirez l’emballage cadeau et… vous tombez sur une magnifique poupée à la place du drone que vos parents avaient commandé sur internet.

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Que faire dans cette situation ? 20 Minutes enfile son costume de Père Noël de secours et vous aide à déjouer les mauvaises surprises liées aux cadeaux achetés en ligne. Rappel : pour une meilleure efficacité, les démarches (réclamations, etc) doivent être effectuées par celui ou celle qui a payé la commande et directement auprès du vendeur (et pas du transporteur).

Mon cadeau n’est pas arrivé à temps

Pas de chance, vous vous retrouvez sans paquet le 24 au soir. Dans cette situation, vérifiez le délai de livraison inscrit sur la commande : si le commerçant devait vous livrer avant le 25 décembre, vous pouvez lui demander d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire « raisonnable » (un mois en général). Sans réponse de sa part, vous pouvez lui demander par écrit (lettre avec AR ou mail) le remboursement du cadeau : il aura alors 14 jours pour s’exécuter.

Mais à quoi bon se faire livrer un cadeau après Noël ? « A cette période, le délai de livraison devient un critère essentiel pour l’acheteur », explique Laure Baëté, responsable des affaires juridiques à la Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, qui a édité un guide très pratique avec l’INC. « Dans ces conditions, la loi considère que vous pouvez demander la résiliation immédiate du contrat et obtenir un remboursement – sous 14 jours - sans accorder de délai supplémentaire au vendeur ».

Mon cadeau est cassé/n’est pas le bon

Difficile d’étrenner son radio-réveil si le bouton « On » ne marche pas ou si l’on s’est fait livrer une lampe à la place. Dans ces deux exemples, il s’agit d’une « non-conformité » du produit. Dans ce cas, le vendeur a l’obligation de prendre les nouveaux frais à sa charge, à savoir le retour du produit défectueux et l’envoi d’un produit conforme. C’est à lui, et non à vous, de prouver qu’il n’est pas responsable du défaut.

Mon cadeau ne me plaît pas

Finalement, ce pull avec une tête de ragondin ne vous met pas en valeur ? « Vous pouvez tout à fait exercer votre droit de rétractation » affirme Laure Baëté. Vous disposez de 14 jours après la livraison pour en avertir le vendeur, puis de 14 jours supplémentaires pour lui renvoyer. Attention, le produit doit être quasi parfait : « Le droit à l’essai est limité, poursuit Laure Baëté. Si vous recevez une robe et que vous la mettez une soirée avant de la renvoyer tâchée, le vendeur ne sera pas tenu de vous rembourser ».

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Par ailleurs, le droit de rétractation ne s’applique pas pour certaines catégories de produits : c’est notamment le cas des livres, des DVD et des jeux vidéos (consoles ou PC). Même raisonnement pour une crème que vous auriez ouverte ou une bouteille de vin débouchée, pour des raisons d’hygiène…

Mon cadeau a été acheté à un particulier

Vous avez craqué pour un superbe fauteuil acheté via un site de petites annonces, mais il ne colle pas du tout avec vos meubles. Dans ce cas, le droit de rétractation ne s’applique pas, car le vendeur n’est pas un professionnel. Il est donc conseillé d’être particulièrement vigilant avant l’achat car les démarches de remboursement peuvent prendre du temps.

Le guide de la Fevad conseille en outre de ne jamais payer par mandat-cash ou d’envoyer des espèces par courrier. Préférez le paiement par chèque ou par virement bancaire. Et joyeux Noël !