Comment sauver le soldat Noos?

INTERVIEW – D’après le patron de l’agence de communication Rumeur publique, Noos ne va pas changer de nom. Pour l’instant…

Face au ras-le-bol de ses abonnés et à la multiplication des plaintes, notamment devant la direction générale de la concurrence, Noos a appelé le mois dernier Christophe Ginisty, patron de l’agence de communication Rumeurs Publique, pour jouer les pompiers et redorer l’image de la marque.


D’après «Le Parisien», Noos-Numéricâble pourrait bientôt changer de nom et s’appeler «Le câble». Il s’agit de se refaire une virginité?
L’article du «Parisien», c’est un énorme raccourci. Dans la suite de la réflexion sur l’harmonisation des offres entre Noos et Numéricâble, nous nous sommes penchés sur la question du nom. Mais on ne va pas en changer dans l’immédiat. Pour «Le câble», c’est une confusion avec une de nos campagnes d’affichage à Paris, qui renvoie vers le site lecable.fr.

Quand même, la Lyonnaise câble devenue Noos, le Crédit Lyonnais transformé en LCL, un changement de nom intervient souvent pour redorer une image…
Dans certains cas, oui. Mais Noos a été racheté par Numéricâble, il y a un an. Et dans les fusions d’égal à égal, comme pour TPS et Canal Satellite, la question du nom se pose toujours à un moment. Faut-il garder les deux collés, uniquement l’un, ou bien carrément un nouveau. Pour Noos, on a repoussé sine die cette réflexion, justement pour ne pas être accusé de vouloir effacer tous nos pêchés d’un coup d’éponge magique.

Vous êtes spécialisé en comm’ de crise. Sur une échelle de 1 à 10 des pires situations que vous avez eu à relever, où se situe le malade Noos?
2 et 8. Deux, car quand je suis arrivé, j’ai trouvé une entreprise qui avait déjà lancé des mesures pour résoudre la crise, notamment sur les problèmes de facturations. Huit, car s’il n’a jamais été le champion du monde du service client, Noos est aussi victime d’un ras-le-bol général contre les fournisseurs d’accès à l’Internet. Attention, je ne dis pas qu’il s’agit d’une victime mais le mécontent général se cristallise autour de Noos. Sans compter les journalistes qui sont aussi clients, et donc à la fois juge et parti, et qui règlent parfois des comptes personnels.

Dans quelle direction, travaillez-vous pour changer l’image abîmée de Noos?
Un mot: transparence. Le processus est déjà enclenché. Noos a présenté des excuses à ses abonnés. Il s’agit de prendre ses responsabilités, d’avouer qu’il y a un vrai problème, que non, tout ne va pas bien. Et surtout rendre des comptes chiffrés, en se fixant des échéances sur le règlement des problèmes.