Le centre d'appels ne perd pas le fil

La hot line de France Télé Numérique (FTN) a évité la surchauffe. Hier, sans une minute de répit, la cinquantaine de téléconseillers installés à Schiltigheim ont enchaîné les appels de téléspe­cta­teurs en difficulté. Dans ce centre, on enregistrait en fin de journée 2 280 coups de fils contre 2 100 la veille. Près de 60 % des appels provenaient d'Alsaciens. Et pour cause, l'Alsace est la première région de France à passer au tout numérique. Lundi, à minuit, tous les émetteurs hertziens ont été éteints pour permettre l'allumage progressif des émetteurs numériques.

« Pour le moment, nous maîtrisons la charge de travail. Trois autres centres d'appels fonctionnent en plus dans le reste de la France », explique Dominique Kozelko, le directeur de B2S, le prestataire de France Télé Numérique. « L'objectif est de limiter au maximum la durée d'attente des téléspectateurs, précise-t-il. C'est pour cette raison que nous avons fait appel à des télé­conseillers alsaciens. Il n'y a ainsi pas de problèmes de compréhension des noms de village. Certains parlent même le dialecte. »

Et les téléconseillers ne chôment pas. « C'est du non-stop, a expliqué la téléconseillère Sabbah Eddouaissi, le casque rivé sur les oreilles. Ce sont surtout des personnes âgées qui nous contactent. Et là, les coups de fils peuvent durer jusqu'à dix minutes au lieu des quatre habituelles. Il faut les rassurer et tout expliquer en détail. » A quelques tables de là, Alexandra Ghali s'étonne : « Certains ne savent même pas comment ils reçoivent la télé si c'est par le câble ou bien l'antenne râteau. Il faut alors établir un diagnostic. » Au centre d'appels, le passage au tout numérique s'est néanmoins effectué sans problème majeur. « Les émetteurs principaux ont été allumés comme prévu avant 10 h, souligne Sabbah Eddouaissi. J'ai eu tout de même ce matin deux téléspectateurs, des jeunes trentenaires, qui se sont retrouvés sans télé car ils ne s'étaient pas équipés à temps. »

En Alsace, seuls 5,6 % des foyers dépendaient exclusivement de l'analogique hertzien, diminuant ainsi au minimum les risques d'écran noir. « Plus de 30 % des appels ont pour objet la recherche et la mémorisation des chaînes. Un simple réglage à faire soi-même », rassure Olivier Gérolami, le directeur général de FTN. Le nouveau plan de fréquence défini par le CSA ayant été mis en place, les spectateurs équipés d'une antenne râteau doivent en effet procéder à la réinitialisation des chaînes. Pour Fabienne Armbruster, le coach qualité, « le basculement s'est effectué beaucoup plus facilement qu'à Cherbourg, une des villes où le passage au tout numérique avait été testé à l'automne ». W

Numéro d'appel 0970 818 818,

prix d'un appel local.