Accusé de tromper ses clients, EDF rectifie le tir

POLÉMIQUE - Le groupe a modifié les consignes donnés à ses conseillers clientèle concernant les changements d’abonnements...

Déjà montré du doigt pour ses augmentations de tarifs, EDF a vite réagi à la polémique naissante selon laquelle ses opérateurs téléphoniques mentaient sciemment aux clients. Le groupe a ainsi modifié mercredi une consigne distribuée à ses conseillers clientèle après avoir été accusé de tromperie sur l'intérêt de changer d'abonnement.

Dans une note commerciale dévoilée mercredi matin par France Info, les conseillers de l'électricien devaient inviter certains clients voulant changer d'abonnement à ne pas le faire. La consigne était de «conforter le client» si le coût d’intervention d’un technicien (entre 47,90 et 57,92 euros) n’était pas rentabilisé en six mois: «Je vous confirme que l’option tarifaire dont vous bénéficiez actuellement est toujours la meilleure pour vous», devait indiquer le conseiller.

«Nous ne choisissons pas à la place de nos clients»

Une nouvelle note plus précise a été envoyée mercredi midi aux 5.000 conseillers clientèle d'EDF en remplacement de celle du 14 août, a indiqué une porte-parole du groupe, interrogé par l’AFP. Celle-ci indique que la première version avait donné lieu à une «interprétation faussée de la politique de la maison». Et d’ajouter  qu’«en aucun cas nous ne choisissons à la place de nos clients. Si on fait dépenser 50 euros à un client, il faut que cela soit rentable pour lui».

Dans la nouvelle note, dont l'AFP a eu copie, le conseiller est invité à dire que le gain pour le client n'est «pas certain» si le coût de l'intervention est rentabilisé en plus de six mois (en raison par exemple de variations possibles de consommation d'électricité dues à des changements d'habitude ou à des aléas climatiques).

Jusqu’à 15% d’augmentation

«Je vous conseillerais plutôt de garder votre option actuelle pour être sûr de ne pas engager une dépense sans certitude d'économies. Mais en fonction de vos habitudes de consommation, si vous estimez que c'est intéressant pour vous, nous pouvons réaliser cette modification. Que souhaitez vous faire?», doit désormais demander le conseiller.

EDF reçoit de nombreux appels de clients depuis la hausse des tarifs réglementés de l'électricité le 15 août. Cette hausse, de 2,3% en moyenne, cachait en effet de fortes disparités selon les types d'abonnements. Près de 3,5 millions de particuliers ou petits professionnels vont connaître des hausses de tarifs supérieures à 10%, tandis que pour 1,5 million de clients, la facture augmentera de plus de 15%.