Air France s'excuse des failles de la prise en charge des proches endeuillés

DRAME – Deux familles de disparus dans le crash de l'AF 447 se plaignent de n'avoir reçu «aucune aide psychologique» de la compagnie...

Elle s’appelle Liliane Pawlak, elle est la mère de l’une des victimes du crash de l’Airbus. Sa fille, Sandrine Artiguenave, elle-même maman, se trouvait à bord de l'avion avec son mari Stéphane. Il avait gagné un voyage de quatre jours à Rio, dans le cadre d'un concours destiné aux commerciaux de la société CGED. Prévenue de la catastrophe par son fils qui avait entendu l’information à la télévision, elle a affirmé à l'AFP lundi: «Personne ne nous a proposé quoi que ce soit. Personne ne nous a contacté. Nous sommes assez scandalisés. (...) On a appelé tous les numéros. On a contacté le numéro qui passait en boucle à la télévision, mais ils ne savaient rien, ils ne pouvaient pas nous répondre», a-t-elle indiqué. «On appelait et on nous disait "on vous rappelle" et rien», a déploré un autre membre de la famille.

Liliane Pawlak poursuit: «On était paniqués. On a été chercher nous-mêmes une psychologue lundi soir pour savoir comment annoncer la nouvelle de la disparition de leurs parents à leurs deux enfants, âgés de 9 et 4 ans. (...) La psy nous a conseillé de leur dire ce qui s'est passé, ne pas leur mentir.» Et d'ajouter: «Le soir, on a craqué, on ne tenait plus. On a appelé l'hôtel (où séjournait le couple) à Rio. Tout le monde a essayé de son côté. On était dans le néant, jusqu'à ce que qu'on appelle l'hôtel. (...) Nous étions persuadés qu'ils arrivaient dans l'après-midi» et qu'il ne s'agissait pas du même vol. «On se raccrochait à ça. C'est l'hôtel qui nous a donné le plus d'informations et nous a confirmés qu'ils étaient bien partis à bord de cet avion».

Une centaine de kilomètres pour rencontrer un psychologue

Dans le Haut-Rhin, le même scénario semble se répéter... «Air France a prévenu lundi vers 17h30 la famille Monteiro de la disparition, puis plus rien du tout. (...) C'est quand même un peu dur», a commenté Michel Cappelaere, le directeur de cabinet du maire de Rixheim. Ce dernier a joint plusieurs fois mardi après-midi la cellule de crise qui a finalement donné les coordonnées d'un psychologue à Strasbourg. Michel Cappelaere a jugé «scandaleux» que l'on demande à cette famille meurtrie de faire une centaine de kilomètres pour rencontrer le praticien.

Joint par 20minutes.fr, Air France s’excuse mais ne veut pas «rentrer dans la polémique». Le service de presse de la compagnie à Paris indique qu'«Air France fait le maximum pour pourvoir une aide psychologique à tous, s'il y a eu un malentendu, la compagnie s'excuse» mais «on n'entrera pas dans la polémique».

Air France affirme en effet avoir fait de son mieux dans l’urgence de la situation. Dès l’annonce de la disparition de l’avion, lundi vers midi, 100 volontaires, formés par la compagnie à l’accompagnement des familles des victimes et 15 médecins ont été dépêchés à Roissy, à Rio et dans les aéroports où l’avion devait faire escale. Le lendemain, mardi, la compagnie affirme qu’ils étaient 25 de plus à prêter main forte. «Le jour du drame à 13h, une cellule d’aide psychologique a été ouverte à l’aéroport de Bordeaux-Mérignac. Soit une heure après l’annonce de la disparition de l'Airbus A330», se défend la compagnie. Et 1h30 avant l’arrivée prévue du vol en provenance de Paris, qui devait ramener la fille et le gendre de Liliane Pawlak...

D’autre part, Air France signale qu’elle a pris en charge financièrement le trajet des personnes qui souhaitaient se rendre ce mercredi à Notre-Dame de Paris pour assister à l’hommage rendu aux victimes. Liliane Pawlak était ainsi présente à la commémoration.

Une association d’aide aux victimes, contactée par 20minutes.fr et présente à Roissy au moment du drame, parle avec indulgence des failles de l’aide psychologique mises en place par Air France. «Toute l’énergie de la compagnie était tournée, au cas par cas, vers les familles meurtries», explique Guillaume Denoix de Saint Marc, le directeur de l’association. « Le système d’aide aux victimes s’est particulièrement amélioré. Il faut garder à l’esprit que c’est très difficile à mettre en place : réunir les coordonnées des familles, repérer les curieux qui s’inscrivent sur des listes pour recueillir des informations... Dans le cas de ces deux familles, il faut savoir qu’elles sont submergées par la douleur et l’émotion, elles réagissent différemment», a-t-il ajouté.