Client, je te tiens par le bout du Net. Depuis début septembre, ceux qui roulent - ou pas encore - en Volkswagen peuvent se retrouver sur www.beautiful-life.fr. Le surfeur est invité à naviguer dans une ville VW, clairement inspirée de l'univers « Second Life ». Aidée par un design simple et élégant, la balade n'est pas désagréable. Dans le garage se trouve tout ce qui concerne la vie de l'auto. La rubrique « Les voisins » (on se croirait dans Wisteria Lane de Desperate Housewives) permet d'échanger avec d'autres internautes, de consulter des petites annonces ou d'obtenir une cotation (payante) de sa voiture. Evidemment, la concession virtuelle permet de tout savoir sur l'actualité de la marque et la rubrique banque de s'informer sur les crédits. Car, sous ce joli nom de Beautiful-Life se cache un programme inédit de CRM, Customer Relationship Management. En clair, un programme de fidélisation, qui vise à prendre le client dans les filets du Web.

« Ce site sert à communiquer plus souvent avec nos clients, avec plus de réactivité », explique Laurent Mocquet, responsable marketing clients Volkswagen. Jusqu'alors, le constructeur ne communiquait avec ses clients que deux à quatre fois par an. Maintenant, c'est tout le temps. « Il s'agit de multiplier les con­tacts, de créer une relation et de l'entretenir sur le long terme, détaille Michel Sa­linier, directeur général de l'agence Ebb & Flow, à l'origine du projet. Et quand on sait qu'un véhicule n'est renouvelé que tous les cinq ans et que nous perdons le con­tact avec la moitié des clients au terme de la garantie... »

Pour parvenir à ses fins, le programme publie des infos sur des spectacles, des restaurants, fait gagner des cadeaux, propose des invitations, lance des opérations exclusives... sur la base des centres d'intérêt des clients. Sans oublier un mail de rappel quand il est temps de faire la révision. En face, « le papier est plus cher et moins efficace, explique Michel Salinier. Avec le site, notre objectif est de recruter cinq à sept fois plus de contacts qu'avec le papier. » Avec déjà 6 000 inscrits, l'objectif de 80 000 clients dans un an est à portée de clic. La vie est belle.