vers la gratuité pour les hotlines des opérateurs

Le gouvernement prévoit de mettre fin aux numéros surtaxés pour les hotlines et d'imposer la gratuité du temps d'attente, mais hésite encore à réduire de vingt-quatre à douze mois les durées d'engagement auprès des opérateurs, selon l'avant-projet de loi sur la consommation.

Selon ce texte dont l'AFP a obtenu copie vendredi, «les numéros d'appel vers les services après-vente, les services de réclamations, les services d'assistance technique des opérateurs de communications électroniques ne pourront pas être surtaxés».

Une mesure immédiatement saluée par l'association de consommateurs UFC-Que Choisir. «Nous sommes satisfaits de sortir le consommateur de cette situation scandaleuse», a déclaré à l'AFP Julien Dourgnon, directeur des études, regrettant toutefois que la mesure «ne soit pas étendue aux autres secteurs», hors télécoms.

Le texte prévoit aussi que «le temps d'attente sera gratuit pour tous les appels passés par un consommateur» vers ces services, à condition d'appeler sur le réseau de son opérateur. Le gouvernement rendrait ainsi obligatoire une pratique déjà en vigueur chez la plupart des opérateurs télécoms et internet, sauf chez Free.

Sur le sujet plus sensible de la réduction des durées d'engagement auprès de l'opérateur, qui concerne surtout la téléphonie mobile friande des forfaits de deux ans, les pouvoirs publics hésitent encore.

Deux scénarios sont proposés: un plafonnement à 12 mois de la durée d'engagement pour les contrats d'abonnement ou une limitation des seules durées de réengagement.

Les positions des différents acteurs sont déjà bien connues: les gros opérateurs s'opposent à la suppression des engagements de 24 mois, gages de stabilité pour eux. Les opérateurs virtuels (MVNO) sont pour, tout comme les associations de consommateurs.

«Reculade»
Pour l'UFC, seule la première option «serait une mesure efficace», a affirmé Julien Dourgnon, rappelant que «cette mesure a fait ses preuves dans les pays étrangers». En revanche, la limitation de la durée du réengagement est «un leurre qui serait une reculade», a-t-il estimé.

Sans surprise, les opérateurs devront aussi respecter deux nouvelles règles, ainsi que l'avait annoncé Luc Chatel, le secrétaire d’Etat à la consommation: la possibilité de résilier son abonnement de téléphonie mobile en dix jours maximum et la restitution dans les mêmes délais du dépôt de garantie, des engagements pris par les opérateurs en 2005 mais non tenus.